客户维护管理方案(精品三篇)。

在现实社会中，很多地方都会使用到制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编为大家整理的企业公司客户服务标准制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客户维护管理方案 篇1

1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的'日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护；物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

客户维护管理方案 篇2

1、所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。

2、文件与表单应配印公司标识。

3、所有文件与表单应有统一格式与编号。

4、文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。

5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。

6、文字勘误应使用专用勘误章修改。

7、文件修改、补充应作说明及版号。

8、表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。

客户维护管理方案 篇3

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxx，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。

(一)客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推荐类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

(三)客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的`，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

(四)投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

(五)处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。

3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

文章来源：//m.386h.com/shiyongfanwen/88906.html

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