客户风险应急预案

客户风险应急预案（集合14篇）。

⏣ 客户风险应急预案 ⏣

为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。

一、客户投诉处理应急预案制定的依据

根据《**银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》、《**银行股份有限公司**省分行客户服务协作流程》及《**银行**省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。

二、客户投诉应急处理的组织领导

1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。

分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。

组长：***

副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。

成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。

三、客户投诉应急处理的原则

1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。

2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。

3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。

四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类

(一)处理程序

1、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行95566、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。

2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。

3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。

(二)投诉统计口径

凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计;虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类;客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。

(三)投诉分类

1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。

2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。

3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。

4、蓝图投产停业期间需紧急用款的`客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。

5、因IT蓝图投产，客户不能使用ATM机提款时，可以引导客户到就近其它银行ATM机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。

6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。

7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报, 在承诺时限内及时处理。

8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。

9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人(三人以上)次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。

10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。

11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。

12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。

13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。

14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行IT蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。

15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《**银行股份有限公司**省分行突发事件应急预案》处理。

五、客户投诉处理时限要求

各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。

六、有关要求

1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。

2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。

3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。

4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。IT蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。

5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。

6、明确职责，加强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。

客户投诉职责认定如下。

凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。

7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。

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客户培训应急预案

作为一个专业人士，我深知在客户培训过程中应急预案的重要性。在进行客户培训时，我们时常会面临各种不可预测的情况，如技术故障、意外事故或突发状况等。因此，建立一个完善的客户培训应急预案是至关重要的。

首先，我们需要做的是在开始培训之前充分了解客户的需求和现状。通过与客户的沟通，我们可以获取重要的信息，了解客户的特殊需求、培训目标和技术要求。这样有助于我们在培训过程中提前预测潜在问题，并为应急预案做出相应的调整。

其次，安全是客户培训的首要任务。我们要确保培训环境的安全性，包括消防设备是否齐全、应急疏散通道是否畅通、紧急联系电话是否准备齐全等。此外，我们要对培训设备进行检查，确保其正常运行和安全性。

在应急预案中，我们应该设定不同的应急级别和相应的预警机制。对于不同的紧急情况，我们需要有相应的处理流程和指导方针。例如，对于技术故障，我们可以派遣技术人员进行快速维修或提供备用设备。而对于突发状况，例如火灾或自然灾害，我们应该设立紧急疏散计划，为参与培训的客户提供安全的撤离通道和指导。

另外，与客户的紧密沟通和合作也是应急预案的关键。我们应该为客户提供必要的培训材料、手册和说明书，以便在发生问题时能够及时处理。此外，我们还应该与客户建立联络人员和紧急联系人，以确保在紧急情况下能够及时沟通并采取行动。我们应该设立客户反馈机制，及时了解客户的意见和需求，并根据情况调整培训内容和方式。

最后，持续的培训和评估也是应急预案的重要组成部分。我们应该定期进行培训，并对培训效果进行评估和改进。这样能够不断提高培训的质量和应对紧急情况的能力。

综上所述，作为一位专业人士，在客户培训过程中，我们应该始终保持高度的警惕性，并制定和实施一套完善的应急预案。通过与客户的沟通、建立安全机制、设定紧急级别、与客户合作和持续的培训评估，我们能够有效地应对各种突发情况，确保培训顺利进行并达到预期的目标。

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1 总则

1.1 编制目的

为有效预防、及时控制金融突发公共事件(以下简称突发事件)，指导和规范突发事件的应急处置工作，切实保护存款人、投资者及其他客户的合法权益，最大限度地减少突发事件对社会造成的危害和损失，维护金融安全和社会稳定，特制定本预案。

1.2 编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国外汇管理条例》、《国家金融突发事件应急预案》、《乌兰察布市突发公共事件总体应急预案》等编制本预案。

1.3 适用范围

本预案适用于乌兰察布市范围内因大规模非法集资、非法设立金融机构、非法开办金融业务，金融机构违法违规经营等引起的其他严重危害金融安全的突发事件以及各类金融机构因自然灾害、重大疫情、社会动乱或者恐怖袭击等突发事件而导致的存款挤提、客户交易结算资金挤提、集体退保或者其他债务挤兑等情形。

1.4 工作原则

1.4.1 预防为主。提高防范突发事件意识和水平，加强日常监控和管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。

1.4.2 统一领导，分级负责。在市人民政府的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地为主的金融风险应急管理体制。

1.4.3 依法规范，加强管理。依据国家、金融部门的有关法律和行政法规，依法处置突发事件，加强应急管理，使应对突发事件工作规范化、制度化、法制化。

1.4.4 快速反应。建立预警和监测机制，增强应急处理能力,按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时处置。

2 组织体系及职责

2.1 组织体系

市人民政府设立金融风险应急指挥部，由下列人员和单位组成：

指挥长：市人民政府分管副市长

副指挥长：市人民政府分管副秘书长，市金融办、公安局、人民银行、银监局负责人。

指挥部成员单位：市委宣传部、市政府应急办、市财政局、市公安局、市法制办、市工商局、市人行、市银监分局、市检察院、市法院、武警乌兰察布市支队、事件发生地旗县市区政府。市金融风险应急指挥部办公室设在市金融办，成员单位组成可根据事件情况作适当调整，各成员单位应指定1至2名联络员负责有关联络事宜。

2.2 工作职责

2.2.1 市金融风险应急指挥部职责

启动、终止应急响应;统一领导、指挥突发事件的应急处置工作;确定应急成员单位在应急处置过程中的具体职责及分工;分析、研究、判断突发事件的有关信息，制订或调整应急措施;指挥、协调应急成员单位实施应急措施，并商请司法机关予以配合。

2.2.2 市金融风险应急指挥部办公室职责

承担协调各成员单位职责，收集、整理、上报有关信息资料，向有关部门通报突发事件信息;综合协调市人行及有关金融监管机构、保险行业协会加强对银行业、证券期货业、保险业的风险监控;督促、检查、指导应急成员单位落实应急措施;按照市金融风险应急指挥部的要求组织召开会议;及时向市金融风险应急指挥部报告异常情况或重大事项并提出建议;协调各应急成员单位和事发金融机构开展应急工作;组织应急预案的演练，提出预案的修改意见;对突发事件的处置情况进行总结;组织应急成员单位做好政策的宣传和解释工作。

2.2.3 成员单位职责

市委宣传部：负责金融应急工作的宣传活动，会同有关监管部门确定宣传口径，组织媒体播发相关新闻;根据突发事件的严重程度或其他需要组织召开新闻发布会;及时搜集市内外舆论信息，正确引导舆论导向，加强对全市新闻媒体和互联网的管理和引导，及时消除有害信息的影响。

市政府应急办:负责预防和应对全市金融突发事件的预案和工作方案的审定、监督检查、组织实施;协助市领导组织、协调和指导金融突发事件的`预防和处置;突发金融事件信息的汇总和上报。

市人行：负责加强对民间融资情况的调查研究，分析民间融资与银行存贷款等业务之间的交叉和风险传导，评估和研断风险变化趋势和突发事件对金融稳定的影响，及时向市政府和市金融应急指挥部汇报;及时启动本部门处置金融突发公共事件应急预案，与监管部门密切配合，化解和处置金融风险，积极向上级行争取救助再贷款，履行最后贷款人的职责。

市银监分局：负责及时启动本部门处置突发事件工作预案，负责协助政府和有关部门做好调查、取证、认定等工作，对通报的突发事件的风险程度做出评估，负责处理职责范围内的事项;向市政府及相关单位通报有关信息。

市公安局：负责依法参与或指导、协调各级公安机关派出警力参与突发事件的应急处置工作，对有关犯罪嫌疑人进行调查取证，必要时采取强制措施，查处犯罪行为;协助地方政府和事件发生机构维护运行秩序，防止出现群体事件，确保处置工作的顺利开展。

市工商局：负责加强市场准入与退出的管理，强化企业注册资本(金)的动态监控和管理，严厉打击抽逃出资行为。在突发事件发生后，协助和配合有关部门查处违法犯罪行为。

市法制办：负责研究事件处置过程中涉及的法律问题，与有关司法部门协商提出解决办法。

市财政局：负责对处置金融突发事件是否需要动用财政资金做出判断，如确需地方财政出资救助时，确定救助方式及资金来源，及时划拨专项经费。

市检察院：负责依法查处金融突发事件中的各类职务犯罪案件;视案件情况提前介入，严历打击破坏经济金融秩序的不法行为;积极指导金融系统开展职务犯罪预防工作。

市法院：负责根据案件影响程度，依法确定管辖级别，有效打击犯罪分子，采取措施加大案件执行力度，提高金融案件执结率。

武警乌兰察布市支队：协助地方政府维护社会秩序，确保处置工作的顺利开展。

市信访局：负责做好因金融风险问题所引发的群众大规模到市委、市政府上访的接待、处置工作。

市金融办：负责受市政府委托，与各成员单位共同组织召开联席会议，协调相关部门防范和处置我市金融突发事件;会同相关单位共同制订处置金融突发事件的具体工作方案;履行金融应急指挥部办公室职责;提出启动或终止本预案的建议。

事件发生地旗县市区政府及时启动本旗县市区突发事件应急预案;确定突发事件处置应急组织机构和相关人员，明确职责，制订工作方案;组织协调当地有关政府部门，并调动部署有关力量，保证事件发生金融机构正常经营，维护社会稳定;按规定负责组织、落实债权、债务的甄别确认和应由地方人民政府负责的补偿工作;及时向市政府和市金融办报告事件动态及处置情况。

突发事件行业主管部门：根据所辖行业特点，制定落实相关风险处置预案，加强对所辖行业民间融资风险的监测分析，认真排查及时消除所辖行业的突发事件隐患。在突发事件发生后，快速组织相关人员，负责处理职责范围内的事项，并按规定及时向市金融应急指挥部报告有关信息。协助和配合相关部门做好突发公共事件的处置工作。

3 预防预警

3.1 各种金融风险的预测预警信息，相关旗县市区和市直部门应按照《内蒙古自治区突发公共事件信息报告制度》(试行)(内政办发〔2010〕68号)和《乌兰察布市突发事件信息报送制度》(乌政办发〔2009〕117号)的规定上报市政府应急办。

3.2 各金融机构要加强对本系统风险的监测，重要信息及时向各级政府应急办、市金融办、市人行和相应的金融监管部门报告。

3.3 市人行、金融监管部门和各行业主管部门要加强对本行业民间融资风险的监测，重要信息及时向市指挥部办公室和市政府应急办报告。相关部门要建立民间融资中重大问题、敏感问题的定性、定量预警监测指标体系，加强跟踪、监测、分析，及时向社会提示风险信息。市指挥部办公室要会同有关成员单位加强对有关信息的汇总、分析和评估，提出综合性预警报告。各旗县市区政府应组织协调辖区内相关部门做好本地的民间融资监测工作。

3.4 市金融办协调、指导全市金融突发事件的监测工作，加强对各应急成员单位通报的金融风险状况信息及其他相关信息的汇总、分析和评估，提出综合性预警报告，重大事项要及时上报市政府应急办和市金融应急指挥部办公室。同时各旗县市区相关组织要协调做好本地的监测工作。

3.5 事发地旗县市区政府、各行业主管部门、公安局、工商局、人民银行、银监分局及其负责人、工作人员为突发事件的报告责任单位和责任人。任何单位和个人发现问题都应及时报告，不得瞒报、迟报、谎报。

4 突发事件分级

根据突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等，将突发事件分为特别重大突发事件、重大突发事件、较大突发事件、一般突发事件。当突发事件等级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级突发事件处理;当突发事件的等级随着时间的推移有所上升，应按升级后的级别处理。

4.1 特别重大突发事件(Ⅰ级)

有下列情况之一的为Ⅰ级事件：

(1)具有全国性影响的金融突发事件;

(2)金融各行业已出现或将要出现连锁反应、需要各有关行业主管部门协同配合，共同处置的突发事件;

(3)国际、国内出现的，已经影响或极有可能影响市内金融安全的突发事件;

(4)其他需要按Ⅰ级事件来处置的突发事件。

4.2 重大突发事件(Ⅱ级)

有下列情况之一的为Ⅱ级事件：

(1)出现在乌兰察布市并波及对多个金融行业产生影响，但未造成全国性影响的金融突发事件;

(2)乌兰察布市市政府或各监管部门不能单独应对，需进行跨市(区、市)或跨部门协调的金融突发事件;

(3)其他需要按Ⅱ级事件来处置的金融突发事件。

4.3 较大突发事件(Ⅲ级)

有下列情况之一的为Ⅲ级事件：

(1)事发乌兰察布市且能独立应对的金融突发事件;

(2)所涉及监管部门能单独应对，不需要市级多个部门联动处置的金融突发事件;

(3)其他需要按Ⅲ级事件来处置的金融突发事件。

4.4 一般金融突发事件(Ⅳ级)

有下列情况之一的为Ⅳ级事件：所涉及旗县市区能单独应对，不需要进行跨旗县市区协调的突发事件;所涉及监管部门能单独应对，不需要进行跨部门协调的突发事件;其他需要按Ⅳ级事件来处置的突发事件。

5 应急响应

5.1 应急启动

5.1.1 启动条件

(1)当我市发生Ⅲ级以上金融突发事件时，立即启动本预案。

(2)当金融突发事件对乌兰察布市一个或多个金融机构造成危害及重大影响时，视情启动本预案。

(3)当旗县市区启动金融突发事件预案请求扩大响应时，经指挥部研究决策后立即启动本预案。

5.1.2 启动与终止权限

应急指挥部总指挥或副总指挥决定启动或终止应急行动。

5.2 分级响应

5.2.1 Ⅰ级响应

Ⅰ级金融突发事件发生后，市应急指挥部召开紧急成员单位会议，立即启动应急预案，迅速开展先期处置工作，同时将有关情况上报自治区政府，请求启动国家金融突发事件应急预案，并在国家、自治区金融突发事件应急领导小组的统一领导下，积极配合做好应急处置工作。

5.2.2 Ⅱ级响应

Ⅱ级金融突发事件发生后，市应急指挥部召开紧急成员会议，立即启动预案，迅速开展先期处置工作，同时将有关情况上报自治区政府，请求启动内蒙古自治区金融突发事件应急预案，并在自治区金融突发事件应急领导小组的统一领导下，积极配合做好应急处置工作。

5.2.3 Ⅲ级响应

Ⅲ级金融突发事件发生后，市应急指挥部启动本预案，组织相关地区、部门迅速开展应对和处置。

5.2.4 Ⅳ级响应

Ⅳ级金融突发事件发生后，由事件所涉及的旗县市区政府和应急成员单位启动预案，采取应对措施进行处置。

5.3 应对措施

(1)突发事件发生后，事件发生单位、主管部门领导应立即赶到现场指挥、协调突发事件处置工作，查明引发突发事件的原因，提出处置工作的对策措施，切实做好宣传解释和安抚工作。保卫人员及时到位，加强警戒，做好安全保卫工作。

(2)事件发生单位、行业主管部门立即启动本部门的工作预案，在职责范围内开展先期处置工作，及时切断风险源，防止风险进一步扩散。并按信息报告的规定向有关机构和部门报告。

(3)指挥部召开成员单位会议，分析研究金融突发事件的基本情况、性质和成因，制定处置方案，协调各种力量，接受指挥部统一指挥。

处置方案的内容包括：金融突发事件的基本情况、事件的性质和严重程度

影响范围、可能造成的影响，成员单位会议的讨论意见以及协调处置的方式、方法和所要采取的具体措施等。正式处置方案经市指挥部批准后，由指挥部办公室督促成员单位组织实施。

(4)各成员单位及风险涉及单位应根据各自的职责和分工，加强情况沟通、协调配合，共同维护社会稳定。

(5)在处置突发事件过程中，对发现涉嫌犯罪的，公安机关应及时依法立案侦察，并采取积极有效措施，严防犯罪嫌疑人潜逃，有关部门应予积极配合。需要派警力维持现场秩序时，根据市政府要求，由市公安局负责。

(6)银监分局、市人行根据职责，及时对突发事件发生的原因进行调查，指导和参与突发事件处置工作，提示相关银行业金融机构做好风险防范，确保金融运行安全。

(7)突发事件发生在旗县市区的，事件发生地人民政府要根据工作预案，明确相关部门的职责，组织协调有关部门、部署有关力量，确保突发事件处置工作有效进行。根据事件进展情况，负责采取资产保全措施，进行个人债权登记确认，组织开展清算工作，最大限度地降低债权人损失。加强舆论引导，做好宣传、解释和维稳工作。

(8)在市金融应急指挥部的领导下，组织新闻报道工作，加强对市内新闻媒体和对外报道的管理，严肃新闻宣传纪律，严禁擅自报道、恶意炒作。在处置突发事件过程中，宣传等部门根据指挥部的意见及时建立新闻发言人制度，做好宣传、解释工作，加强舆论引导。

(9)市财政局确保市级金融突发公共事件应急工作所需的经费支持。对经批准给予财政资金救助的，按照有关规定，办理资金拨付的有关手续，并监督资金的使用。

5.4 信息报送与发布

5.4.1 一般、较大金融突发事件发生后，发生事件的单位要立即向所在地人民政府及其业务主管部门报告，并在2小时内报告市政府应急办。重大和特别重大金融突发事件发生后，事发单位和所在地人民政府要在1小时内向市人民政府应急办和市金融办报告，在保密的原则下根据情况需要与有关部门实现信息共享。

5.4.2报告内容主要包括：发生突发事件的机构名称、地点、时间;事件的起因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况;事态的发展趋势、可能造成的损失;已采取的应对措施及拟进一步采取的措施;其他与本事件有关的内容。

6 后期处置

6.1 善后工作

按分级响应程序的职责分工，由有关部门负责落实。

6.2 评估与总结

(1)突发事件处置完毕后，参与处置的旗县市区和市直有关部门应对处置工作进行总结，报市金融风险应急指挥部办公室。

市金融风险应急指挥部办公室应对事件发生、处置、处置结果及损失进行全面评估与总结，并向市政府应急办报告，同时抄送市金融风险应急指挥部各成员单位。

(2)旗县市区、市直部门应针对处置过程中暴露出的问题，提出意见和建议，及时修改完善有关风险监测及预警指标体系、风险提示和防范手段及应急预案。

6.3 奖励与处罚

(1)对参与处置工作表现突出的人员，有关单位可按有关规定给予表彰和奖励。

(2)对参与处置工作不负责任、办事不力、扯皮推诿，造成严重后果的人员，有关单位应给予处分直至依法追究其责任。

7 应急保障

7.1 通信保障

(1)各成员单位之间应确保至少一种通信方式的稳定畅通。

(2)各成员单位应保持必要的日常联系。

(3)市金融风险应急指挥部办公室应与各成员单位建立信息共享平台，互通信息。

(4)所有通信及信息共享应符合有关保密规定。

7.2 安全保障

各有关部门应确保工作场所的安全性和保密性，确保有关工作人员的人身安全。

7.3 人力资源保障

(1)各成员单位应加强工作人员的队伍建设，根据工作需要及时补充人员。

(2)市金融风险应急指挥部办公室、各成员单位应根据实际需要定期或不定期举办培训班，不断提高应急水平和能力。

8 附 则

8.1 预案的制定与管理

本预案由市金融办制定，市政府应急办负责审定，由市政府发布，本预案根据实际情况适时进行修订和完善。

(1)各成员单位应根据本预案，制订本部门、本单位的突发金融事件工作预案，报市金融风险应急指挥部办公室备案。

(2)各旗县市区参照本预案制定相应工作预案。

8.2 解释部门

本预案由市金融办负责解释。

8.3 实施监督

本预案由市金融风险应急指挥部实施，市金融风险应急指挥部各成员单位按照本预案的规定履行职责。市政府应急办会同市金融办负责预案实施情况的监督检查。

8.4 实施时间

本预案自印发之日起实施。

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为完善山东天领担保有限公司（以下简称“公司”）重大风险事件应急管理机制，维护公司资产安全和正常的经营秩序和处臵重大风险事件的能力，最大限度地预防和减少重大风险事件及其造成的损害，保障广大投资者利益，促进企业和谐建设，根据《中华人民共和国公司法》和《国家重大风险公共事件总体应急预案》以及《国家金融重大风险事件应急预案》及本公司《公司章程》、《信息披露制度》等有关规定，结合公司实际情况特制定本制度。

一、适用范围

本制度适用于公司内突然发生，严重影响或可能导致或转化为严重影响金融市场稳定的公司紧急事件的处臵。

公司的重大风险事件是指公司的正常经营受到影响甚至无法继续经营，公司财产、人员以及投资者利益受到损失，造成区域性甚至全国性影响，有可能导致或转化为严重影响金融市场稳定的公司风险事件，主要包括但不限于：

（一）治理类

1、公司主要股东单位出现重大风险，对公司造成重大影响；

2、公司的股东之间出现明显分歧；

3、大股东的股东存在纷争诉讼；

4、公司董事、监事及高管人员涉及重大违规甚至违法行为；

5、管理层对公司失去控制；

6、公司资产被主要股东或有关人员转移、藏匿到海外或异地无法调回。

（二）经营类

1、公司董事会可能出现较大的决策失误；

2、公司的经营班子可能出现较大的经营失误；

3、公司的经营和财务状况恶化；

4、公司主营业务不清晰，或无持续性经营能力；

5、公司出现兑付风险

6、公司经营活动中可能出现的信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等其他风险；

7、其他影响公司正常经营情况

（三）环境类

1、国际重大事件波及本行业；

2、国内重大事件或政策的重大变化波及本行业；

3、自然灾害造成公司经营业务受到影响；

4、事故灾难，指企业内的各类安全事故、交通事故、公共设施和设备事故造成公司正常经营受到影响；

5、公共卫生事件及社会安全事件等；

（四）信息类

1、公司的经营发生异常波动；

2、报刊、媒体对公司问题集中或不实报导；

3、社会上存在不实的传言或信息，给公司造成了影响；

4、公司发布的信息出现重大的遗漏或错误，对市场造成了影响；

5、可能或已经造成社会不稳定，引发群体上访或投诉事件等。

二、组织体系及职责

公司的应急预案以切实可行、积极应对为原则，实行统一领导，分级负责，依法规范，加强管理、快速反应、协同应对。

公司将成立重大风险事件领导工作小组，负责公司重大风险事件的管理以及处臵工作，其中公司董事长任组长，总经理任副组长，组员由公司副总经理及董事会秘书担任。

其中：

（一）组长职责：

1、负责公司重大风险事件的应急管理工作；

2、批准和终止本预案；

3、组织指挥重大风险处臵工作；

4、在重大风险事件处臵过程中对一些重要事项作出决策。

5、协调和组织重大风险事件处臵过程中对外宣传报道工作，拟定统一的对外宣传解释口径。

6、负责保持与各相关部门或政府的有效联系与关系；

（二）副组长职责：

1、协助组长进行有关重大风险的处臵工作；

2、指导下属公司及分支机构的重大风险事件应急体系建设；

3、综合协调信息收集、情况汇总分析等工作，发挥运转枢纽作用。

（三）组员职责：

1、各相关组员按照其分管的工作归口负责相关类别的重大风险事件的应急管理工作；

2、督促、落实领导的批示、指示及有关决定；

3、收集、反馈重大风险事件处臵的相关信息；

4、指导和协调下属各部门或各下属单位及分支机构做好相关重大风险事件的预防、应急处臵和调查处理等工作；

5、负责组织重大风险事件处臵工作的善后和总结工作；

6、负责有关重大风险事件的信息披露工作；

7、履行重大风险事件的值守等职责。

各组员实行24小时值班，手机必须随时保持畅通状态，发现问题及时向副组长报告，并按照指示进行处理。

三、预警和预防机制

（一）预警和预防制度

公司各部门责任人作为重大风险事件的预警、预防工作 第一负责人，定期检查及汇报部门或公司有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。

（二）预警信息的传递及处臵

预警信息包括重大风险事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。

公司的预警信息传递的渠道主要有两种，正常情况下由公司各部门的责任人负责向分管领导进行汇报，然后由分管领导协同有关人员对信息进行分析及调查，确定为有可能导致或转化为重大风险事件的各类信息予以高度重视，立即向公司总裁报告，必要时提出启动应急预案的建议。另公司总部设臵了24小时值班电话，公司的任何人均可作为信息的报告人，值班人接到电话后立即向公司行政部负责人报告，行政部负责人接到信息后向分管领导进行汇报，由分管领导按上述工作程序进行处理。

当预警信息被董事会秘书确定为需披露的信息后，则按照有关《信息披露制度》规定进行披露。

四、重大风险事件的应急处臵

发生本预案选用范围的重大风险事件后，启动公司重大风险事件应急预案。公司根据重大风险事件的类别分别制定了不同的应急处臵措施。

（一）信息报送

发生影响或可能影响金融市场稳定的重大风险事件后，领导工作小组应在 1个小时内将事件情况、已采取的措施、联络人及联系方式等通过电话报银监会、证监会有关部门，同时应在2 个小时内将事件的详细情况书面报银监会、证监会有关部门。不得迟报、谎报、瞒报和漏报，报告内容主要包括时间、地点、事

件性质、影响范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处臵过程中，要及时续报有关情况。

涉外重大风险事件以及发生在敏感地区、敏感时间的重大风险事件信息的报送，可随时上报。

（二）先期处臵

发生重大风险事件后，事发单位要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并根据职责和规定的权限启动本单位制订的相关应急预案，及时有效地进行先期处臵，控制事态。

（三）应急处臵

领导工作小组确定重大风险事件后，应根据重大风险事件性质及事态严重程度，及时组织召开会议，决定启动本预案。同时针对不同重大风险事件，成立相关的处臵工作小组。处臵工作小组在领导工作小组的统一领导下，制定重大风险事件处臵方案，拟定统一的对外宣传解释口径，及时开展处臵工作。

1、治理类重大风险事件主要处臵措施

（1）约见股东单位的负责人员，请其予以配合，并详细了解事情的发展情况；

（2）对公司有关董事、监事及高管人员进行谈话，了解目前公司三会的运行情况；

（3）深入了解公司的资产状况，对转移资产的详细情况报告有关部门，必要时报警处理；

（4）协助公安部门对部分涉案人员进行控制；

（5）加强与投资者关系的管理，积极应对投资者的咨询、来访及调查；

（6）按照规定做好信息披露工作；

2、经营类重大风险事件主要处臵措施

（1）彻底了解公司的财务状况，必要时聘请中介机构进行审计或评估；

（2）查清公司经营班子及董事会的日常经营管理及决策是否违反了《公司法》、《公司章程》及公司有关规章制度，若存在此情形，则及时调整或更换公司的经营班子及董事会成员，情形严重者诉之法律处理；

（3）对相关责任人员进行谈话及控制；

（4）暂时停止公司的重大投资等经营活动；

（5）对于公司经营亏损或面临退市，积极与各方相关部门或机构进行沟通，寻找切实可行的解决方案，如定向增发、重组。

（6）按照规定做好信息披露工作；

3、环境类重大风险事件主要处臵措施

（1）深入调查、了解目前环境，包括国际、国内重大事件、政策变化、自然环境详细情况以及对上市公司的影响程度；

（2）公司召开经营班子会议，讨论在上述情形下，公司如何最大限度的避免对公司造成的影响；

（3）公司经营班子及时提交有关处理意见，并上报公司董事会或股东会予以调整经营策略及投资方向。

（4）对于自然灾害或社会公共事件对经营项目已经造成严重影响，应立即派出相关领导亲赴现场进行紧急处理，并及时上报现场处理情况。

（5）按照规定做好信息披露工作；

4、信息类重大风险事件主要处臵措施

（1）联系有关媒体报导负责人，将真实情况告知，并商议处理方案；

（2）立即对不实信息做出澄清或更正，尽量减少不良信息的`影响；

（3）追查相关责任人，并要求其改正，情形严重者诉之法律处理；

（4）安抚投资者，做好投资者的咨询、来访及调查工作；

（5）按照规定做好信息披露工作；

（四）后期处臵

重大风险事件结束后，应尽快消除重大风险事件的影响，并及时解除应急状态，恢复正常工作状态。同时总结经验，对重大风险事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，评估应急预案的实施效果，对本预案进行修订和完善。

（五）善后事宜

由公司经营班子拟定关于善后事项的处理意见，包括遭受损失情况以及恢复经营的建议和意见，由公司董事会或股东会批准后执行。

五、应急保障

公司下属各部门及各下属公司及分支机构要按照职责分工和相关预案，切实做好应对重大风险事件的人力、物力、财力保障等工作，保证应急工作需要和各项应急处臵措施的顺利实施。

（一）通信保障

公司的值班电话及领导工作小组成员的值班手机必须保证24小时畅通，确保与各部门的联系。

（二）应急队伍保障

领导工作小组有权利根据重大风险处臵工作的需要，召集参与处臵人员，被召集人必须服从安排。

（三）物资保障

公司的经营班子应做好重大风险事件处臵工作的物资保障，准备好相关的设施、设备及资金、交通工具等等。

公司财务部门和审计部门负责对重大风险事件应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。

（四）培训

公司本部及所属单位要广泛宣传应急法律法规和预防、避险等常识，增强应急意识，提高应急处臵能力。对负有应急管理职责的人员，要有计划地进行应急预案和应急知识的专业培训工作。

六、附则

（一）负责机制

重大风险事件应急处臵工作实行行政领导负责制和责任追究制。

（二）表彰奖励

对重大风险事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。

（三）责任追究

对迟报、谎报、瞒报和漏报重大风险事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（四）本预案由公司股东会负责解释和组织实施。

（五）本预案自公司股东会审议通过之日起施行。

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第一部分总则

一、编制目的

建立健全突发环境事件应急机制，提高政府应对涉及公共危机的突发环境事件的能力，维护社会稳定，保障公众生命健康和财产安全，保护环境，促进全市社会全面、协调、可持续发展。

二、编制依据

依据《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国放射性污染防治法》、《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》及相关的法律、行政法规，结合我市实际，制定本预案。

三、事件分级

突发环境事件，是指由于违反环境保护法律法规的经济、社会活动与行为，以及意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因致使环境安全、人体健康受到危害，社会经济与人民财产受到损失，造成不良社会影响的突发性事故。

按照突发事件严重性和紧急程度，突发环境事件分为特别重大环境事件（Ⅰ级）、重大环境事件（Ⅱ级）、较大环境事件（Ⅲ级）和一般环境事件（Ⅳ级）四级。

（一）特别重大环境事件（Ⅰ级）。

凡符合下列情形之一的，为特别重大环境事件：

（1）发生30人以上死亡，或中毒（重伤）100人以上；

（2）因环境事件需疏散、转移群众5万人以上，或直接经济损失1000万元以上；

（3）区域生态功能严重丧失或濒危物种生存环境遭到严重污染；

（4）因环境污染使当地正常的经济、社会活动受到严重影响；

（5）利用放射性物质进行人为破坏事件，或1、2类放射源失控造成大范围严重辐射污染后果；

（6）因环境污染造成重要城市主要水源地取水中断的污染事故；

（7）因危险化学品（含剧毒品）生产和贮运中发生泄漏，严重影响人民群众生产、生活的污染事故。

（二）重大环境事件（Ⅱ级）。

凡符合下列情形之一的，为重大环境事件：

（1）发生10人以上、30人以下死亡，或中毒（重伤）50人以上、100人以下；

（2）区域生态功能部分丧失或濒危物种生存环境受到污染；

（3）因环境污染使当地经济、社会活动受到较大影响，疏散转移群众1万人以上、5万人以下的；

（4）1、2类放射源丢失、被盗或失控；

（5）因环境污染造成重要河流、湖泊、水库及沿海水域大面积污染，或县级以上城镇水源地取水中断的污染事件。

（三）较大环境事件（Ⅲ级）。

凡符合下列情形之一的，为较大环境事件：

（1）发生3人以上、10人以下死亡，或中毒（重伤）50人以下；

（2）因环境污染造成跨市级行政区域纠纷，使当地经济、社会活动受到影响；

（3）3类放射源丢失、被盗或失控。

（四）一般环境事件（Ⅳ级）。

凡符合下列情形之一的，为一般环境事件：

（1）发生3人以下死亡；

（2）因环境污染造成跨县级行政区域纠纷，引起一般群体性影响的

（3）4、5类放射源丢失、被盗或（3）4、5类放射源丢失、被盗或失控。

四、工作原则

（一）预防为主、常备不懈

坚持预防为主的方针，宣传普及环境应急知识，不断提高公众环境安全意识。建立和加强突发环境事件的预警机制，切实做到及时发现、及时报告、快速反应、及时控制。

（二）政府负责、部门合作

各级人民政府对突发环境事件的处理负总责。各部门按照应急预案的职责，各司其职，相互配合，不断提高我市的整体应急反应能力。

（三）统一领导、分级负责

按照属地管理的原则，突发环境事件实行市、县（市、区）二级负责制。

（四）依靠科学、快速反应

不断完善应急反应机制，强化人力、物力、财力贮备，增强应急处理能力，依靠科学，加强科研指导，规范业务操作，实现应急工作的科学化、规范化。

（五）四级预警、分级响应

根据突发环境事件发展情况，将事件分为“四、三、二、一”四个等级进行预警，并实施分级控制，发生不同等级事件时，启动相应级别响应。

五、适用范围

本预案适用于应对突发在我市行政区域内各类环境事件的应急响应。

（一）危险化学品及其他有毒有害物品在生产、经营、贮存、运输、使用和处置过程中发生的爆炸、燃烧、大面积泄漏等事件。

（二）工业企业生产过程中因生产装置、污染防治设施、设备等因素发生意外事故造成的突发性环境污染事故。

（三）影响饮用水源地水质的突发性严重环境污染事件。

（四）因遭受自然灾害而造成的可能危及人体健康的环境污染事件。

（五）跨市级行政区域的环境污染对我市造成环境危害的污染事故。

（六）其他突发性的环境污染事件。

第二部分组织体系

一、指挥机构

突发环境事件发生后，根据其性质、类别及严重程度，市人民政府成立突发环境事件应急救援指挥部，其成员由各相关部门的主要负责人担任，政府主要负责人担任总指挥（见附件），对突发环境事件实行统一领导、统一指挥，协调和调动社会力量和各种资源，负责突发环境事件的应急处理工作。

县、市、区人民政府成立相应的突发环境事件应急救援指挥部和相应组织，负责本辖区内突发环境事件应急处理工作的决策，进行现场指挥，组织应急救援，制定控制措施；检查督促有关单位做好事件调查处置、后勤保障、信息上报、善后处理及恢复生产和生活秩序等工作；督促政府各职能部门、企事业单位、社会团体根据行业特点，制定应急处理预案，并监督其贯彻执行；检查、督促各单位做好各项突发环境事件的防范措施和应急处理准备工作。必要时，组织领导重点防控单位进行应急处理的演练。

各级应急救援指挥部门下设办公室，组织开展监督、检查及演练活动；接报突发环境事件后，立即向指挥部汇报，并负责协调各有关部门按照突发环境事件应急预案的要求，做好应急预案的启动准备和各项措施的落实工作，保障整个应急处理工作有序进行；负责向上级有关部门报告突发环境事件应急处理的信息。

二、工作机构及职责

市突发环境事件应急处理指挥部下设八个工作组作为具体工作机构。

（一）现场监测处置组

由市环保局牵头，市农委、市林业局、市水务局、市安监局等部门参加。负责实施突发环境事件的预防、现场处置、调查处理、监测、报告、监督检查、人员培训、宣传教育等工作，督促指导有关部门落实措施。承办总指挥部交办的其他事项。

（二）交通运输保障组

由市交通局牵头，负责优先安排应急物资和疏散人员的运送转移，督促指导有关部门落实措施。承办总指挥部交办的其他事项。

（三）医疗救治组

由市卫生局牵头，有关医疗卫生单位参加。负责组织医疗救治、疾病预防，督促指导有关部门落实医疗救治措施。承办总指挥部交办的其他事项。

（四）后勤保障组

由市发改委牵头，经信委、市商务局、市财政局、市民政局、市科技局、市气象局等部门参加。负责与处置突发环境事件有关物资的供应、运输、调运、储备，提供现场处置技术及事件处置时气象动态，安置受害群众，督促指导有关部门落实措施。承办总指挥部交办的其他事项。

（五）社会治安组

市公安局、武警支队负责密切注视事件动态，依法、及时、妥善地处置与人民生命财产安全、社会稳定有关的突发事件，查处打击违法犯罪活动，维护社会治安秩序，协助环保部门做好污染调查和事件处理，落实各项强制隔离措施，督促指导有关部门落实措施。承办总指挥部交办的其他事项。

（六）宣传组

由市委宣传部牵头，市环保局、市文广新局及市有关新闻单位参加。负责组织宣传普及有关突发环境事件防治知识，发布新闻及通报有关情况，并向上级新闻单位提供有关工作信息。督促指导有关部门相关工作落实情况。承办总指挥部交办的其他事项。

（七）监察组

市监察局负责监督监察各地贯彻执行环境事件防治政策、法律法规和履行职责的情况，受理处置突发环境事件中违反行政纪律行为的控告、检举，调查处理在处置工作中领导不力、玩忽职守、违规违纪等行为。承办总指挥部交办的其他事项。

（八）办公室

指挥部下设办公室，市应急指挥部成员单位参加。负责起草有关汇报材料、领导讲话，草拟有关文件，编印工作简报，沟通各组工作情况和信息，督促指导有关部门落实措施。承办总指挥部交办的其他事项。

三、相关部门职责

（一）市发改委、经信委、市商务局、市安监局

组织制定突发环境事件控制规划，把突发环境污染与事故控制和应急体系建设列入国民经济和社会发展计划；组织应急物资的生产、储备和调度，保证供应，维护市场秩序，保证物价稳定。

（二）市财政局

保证必要的经费支持，确保突发环境事件处置所需装备、器材等物资的经费供给，并做好经费使用情况监督检查工作。

（三）市公安局、武警支队

做好法制宣传，密切注视事件动态，依法、及时、妥善地处置与人民生命财产安全、社会稳定有关的突发事件，查处打击违法犯罪活动。协助环保部门做好污染调查，落实各项强制隔离措施。

（四）市卫生局

做好伤员的救治，污染疏散区域人员的疾病预防和治疗工作。

（五）市交通局

优先安排应急物资和疏散人员的运送转移，做好污染区域的交通管理工作。

（六）市民政局

做好社会捐助工作，专项用于突发环境事件应急处理的经费和物资管理使用工作以及救济物资发放、污染区域内人民群众的转移安置工作等。

（七）市委宣传部、市文广新局

组织新闻媒体广泛开展环境污染防控科普知识宣传，加强突发事件应急处置的宣传报道；坚持正确的舆论导向，加强对突发环境事件期间新闻报道的规范管理，营造有利于处置工作深入开展的良好舆论氛围。

（八）市水务局、市农委、市林业局

组织做好流域、水源流量控制与监测，开展家畜及野生动植物受污染情况的监测和调查工作。

（九）市气象局

及时、准确提供发生突发环境事件区域的气象情报资料。

（十）市科技局

根据突发环境事件需要，及时组织科技力量协作攻关，支持对突发事件有关防控工作的科学研究。

（十一）市监察局

负责调查处置突发环境事件期间的违规违纪、失职渎职事件，严肃追究党员和行政监察对象的责任。

第三部分预警制度

一、突发环境事件的预警

（一）预警启动

突发环境事件实行四级预警制度。Ⅳ级突发事件，即一般环境事故，启动蓝色预警；Ⅲ级突发事件，较大环境污染与破坏事故，启动黄色预警；Ⅱ级突发事件，即重大环境污染与破坏事故，启动橙色预警；Ⅰ级突发事件，即特大环境污染与破坏事故，启动红色预警。根据不同级别的预警，采取相应的应急响应措施。

（二）预警支持系统

建立环境安全预警系统和环境应急资料库，开发研制环境应急管理系统软件。建立报警服务系统及相关技术支持平台、信息反馈与确认等。

二、突发环境事件的评估与确认

组建由环保管理和环境监测专业人员、环境评价专家、危险化学品专家、环境评估专家、防化专家等相关专家组成的突发环境事件评估咨询专家组。根据突发环境事件性质、类别、危害程度、涉及范围，开展事件快速评估与决策咨询。

（一）突发环境事件的评估

1．评估内容：明确突发环境事件性质和类别，预测可能的涉及范围、发展趋势及其对人群健康或环境的影响；确定突发环境事件的级别；评估现有应急处置措施是否得当，应急能力是否达到控制突发环境事件的需求等。

2．快速评估步骤：通过对突发环境事件发生地区进行现场调查，收集资料，并迅速对现有信息资料进行全面分析研究，提出评估意见，为技术行为和行政决策提供依据。

3．决策咨询：突发环境事件评估专家组对快速评估结果进行分析，提出对现有应急处置措施的改进意见，并对行动方案做出决策咨询。

（二）突发环境事件的确认

根据突发环境事件评估咨询专家组的意见，由市环保局向市人民政府提出突发环境事件分级预警的建议，由市人民政府确定突发环境事件的预警分级并根据相应级别做好预警公告的发布工作。蓝色预警由县级人民政府负责发布。黄色预警由市（地）级人民政府负责发布。橙色预警由省级人民政府负责发布。红色预警由事件发生地省级人民政府根据国务院授权负责发布。

第四部分信息管理

一、突发环境事件的报告

根据《报告环境污染与破坏事故的暂行办法》的规定，按国家突发事件信息报告系统进行报告。

突发环境事件的责任报告单位

县级（含县级）以上地方人民政府;

环境保护行政主管部门；

突发环境事件发生单位及其主管部门。

二、突发环境事件的报告时限和程序

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• 风险应急预案 | 技术风险应急预案 | 预案应急 | 应急预案 | 客户风险应急预案 | 客户风险应急预案

突发环境事件责任报告单位及人员发现或获知突发环境事件，应在2小时内向所在县（市、区）级以上环境保护行政部门报告。

接到突发环境事件报告的环境保护行政主管部门应在2小时内向本级人民政府报告，同时向上一级环保部门报告，并立即组织进行现场调查和确认。

各级人民政府应当接到报告2小时内向上一级人民政府报告。

根据调查和确认结果，三级环境事件48小时内报告上一级环境保护行政主管部门，二级环境事件12小时内报告省级环境保护行政主管部门，一级环境事件6小时内报告国务院环境保护行政主管部门。随时报告事件势态进展情况。

三、突发环境事件的报告内容及形式

突发环境事件的报告分为速报、确报和处理结果报告三类。

速报可用电话或直接报告；确报可通过电话或书面报告；处理结果报告采用书面报告。报告采用适当方式，避免在当地群众中造成不良影响。

速报内容主要包括：环境事件的类型、发生时间、地点、污染源、主要污染物质、经济损失数额大小、人员受害情况、捕杀与砍伐国家重点保护的野生动植物的名称和数量、自然保护区受害面积及程度、事件潜在的危害程度、转化方式趋向等初步情况。

确报是指在速报的基础上报告有关确切数据，事件发生的原因、过程及采取的应急措施等初步情况。

处理结果报告是指在确报的基础上，报告处理事件的措施、过程和结果，事件潜在或间接的危害、社会影响、处理后的遗留问题，参加处理工作的有关部门和工作内容，出具有关危害与损失的证明文件等详细情况。

四、突发环境事件的通报与信息发布

各级环境保护行政主管部门负责向同级人民政府报告突发环境事件情况。按照国家环保总局《环境污染与破坏事故新闻发布管理办法》的规定，有关突发环境事件信息，由市环境保护行政主管部门根据授权及时、准确、全面地向社会发布，其他相关部门、单位及个人未经批准，不得擅自泄露事件信息。

各级人民政府及市环境保护行政主管部门，应当加强对突发环境事件的舆论引导，建立快速发布机制，避免因发布滞后造成工作被动。对媒体有关事件内容的不准确报道，应当及时通过发布通告或召开新闻发布会澄清事实真相，以正视听。

第五部分应急响应

根据预警级别，启动相应级别的应急响应，即蓝色预警启动四级响应，黄色预警启动三级响应，橙色预警启动二级响应，红色预警启动一级响应。

一、四级应急响应

（一）县、市、区环境保护局应急响应

四级突发环境事件发生后，县、市、区环境保护局应迅速组织环境应急人员到达现场，进行环境应急监测、污染源调查、污染源控制、污染源转移、污染消除、提出应急处置工作建议，及时报告有关情况。

（二）县级人民政府应急响应

县级人民政府接到突发环境事件报告后，根据环境保护部门的建议，启动四级应急响应。

县级人民政府接到环境保护行政主管部门的调查报告和应急处理方案后，立即组织有关部门协助环境保护行政主管部门做好突发事件的信息收集、依法进行受污染区域的确定与封锁、隔离和舆论宣传工作；保证突发事件应急处理所需经费、物资的供应。

（三）市环境保护局应急响应

提供技术指导，督促当地开展突发事件应急处理工作。

（四）整个事件情况及时报告市政府备案。

二、三级应急响应

（一）县、市、区环境保护局应急响应

三级突发环境事件发生后，县、市、区环境保护局应迅速组织环境应急人员到达现场，进行环境应急监测、污染源调查、污染源控制、污染源转移、污染消除、人员撤离、受污染区域划定，同时组织突发事件评估专家组分析突发事件的发展趋势，提出应急处置工作建议，及时报告有关情况。

（二）县级人民政府应急响应

县级人民政府接到环境保护行政主管部门的调查报告和应急处理方案后，立即组织有关部门协助环境保护行政主管部门做好突发事件的信息收集、组织相关人员的疏散安置、依法进行受污染区域的确定与封锁、隔离和舆论宣传工作；保证突发事件应急处理所需经费、物资的供应。

（三）市环境保护局应急响应

市环境保护局及时会同当地环境保护局组织专家对突发事件进行确认，指导督促当地开展突发事件应急处理工作，根据突发事件应急处理需要调集应急物资和设备。

（四）市人民政府应急响应

市人民政府接到突发环境事件报告后，根据市环境保护局的建议，决定启动三级应急响应。

三、二级应急响应

（一）市环境保护局应急响应

市环境保护局迅速组织环境监察应急、环境监测应急队伍和有关技术人员赶到突发环境事件现场，进行环境应急监测、污染源调查、污染源控制、污染源转移、污染消除、人员撤离、受污染区域划定，同时组织突发环境事件评估专家组分析突发事件的发展趋势，提出应急处置工作建议，及时报告有关情况。

（二）市人民政府应急响应

市人民政府接到二级突发环境事件报告后，根据市环境保护局的建议，及时报告上级政府启动相应的环境应急预案，并做好启动二级应急响应的配合准备工作。

组织有关部门根据突发环境事件应急处理的需要，设立突发事件应急处理工作组织;紧急调动和征集有关人员、物资、交通工具以及相关设施、设备；进行现场隔离、受污染区域的确定与封锁；保证应急处理所需的物资、经费；组织相关部门协助环境保护局做好应急处置工作；做好舆论宣传工作。

（三）县级人民政府应急响应

突发环境事件发生地的县级人民政府及有关部门在市突发环境事件应急处理指挥部的统一指挥下，按照要求认真履行职责，落实有关控制措施。

未发生突发环境事件地区的县级人民政府，要服从市突发事件应急处理指挥部的调度，做好支援突发事件发生地的应急处理工作。同时，采取必要的防控措施，防止突发事件在本辖区内发生，必要时处于应急准备状态。

（四）县、市、区环境保护局应急响应

县、市、区环境保护局应迅速组织环境应急队伍和相关技术人员到达事件现场，进行采样和监测，开展现场污染源调查，实施污染消除等紧急控制措施，及时报告有关情况，并积极配合上级部门完成突发事件的调查处理工作。

四、一级应急响应

（一）市环境保护局应急响应

在省环境保护行政主管部门专家咨询组的指导下，组织和协调各方面工作并及时派出专业技术机构赴现场开展现场调查，组织落实各项紧急防控等措施；配合上级专业机构对不明原因的突发事件开展污染源调查、受污染区域划定等工作；检查督导基层组织对突发事件应急处理措施的落实；依法接受和管理社会捐赠的资金、物资；根据授权发布本市突发环境事件信息。

（二）市人民政府应急响应

市人民政府接到一级突发环境事件报告后，根据市环境保护局的建议，及时报告上级政府启动相应的环境应急预案，并做好启动一级应急响应的配合准备工作。

市人民政府根据突发环境事件的类别和性质及时成立市级突发事件应急救援指挥部，组织协调市、县（市、区）人民政府开展突发事件的应急处理工作。开展突发事件的决策指挥、污染危害监测与分析、污染源调查与控制、受污染群众救治与转移、信息发布、宣传教育、后勤保障等工作。

（三）县、市、区人民政府及环境保护局应急响应

服从市人民政府对突发环境事件的统一领导和指挥，按照重大突发事件的应急响应要求，各司其职，做好工作。

任何单位和个人应当积极配合、支持突发环境事件应急处理专业机构开展现场调查处理、采样、监测、技术分析、评估以及突发事件应急处理技术指导等工作，不得以任何理由拒绝和妨碍工作开展。

五、突发环境事件的应急终止

（一）应急终止的条件

1．事件现场得到控制，事件成立的条件已经消除;

2．事件所造成的危害已经基本消除，无继发可能;

3．已采取必要的防护措施保护公众健康与环境再次遭受危害，使事件可能引起的中长期后果趋于合理且尽量低的水平;

4．事件现场的各种专业应急处置行动已无继续的必要。

（二）应急终止的程序

1．事件现场指挥部组织专家咨询组论证调查，确认突发事件已具备应急终止条件后，结论以书面形式向环境应急指挥部报告。

2．接到环境应急指挥部的应急终止通知后，现场指挥部负责应急人员及设备有序撤离。

3．市环境保护局负责向社会发布突发事件应急终止的信息。

4．由市环保局组织专家进行应急行动的后评价，编制应急评价报告，存档备案，并上报有关部门。

第六部分突发环境事件的处置程序

一、迅速报告

现场监测处置组建立24小时值班制度，保持联络畅通，实行市县（市、区）联动机制。

接事故报警后，值班人员必须在第一时间向市应急处理指挥部报告

二、快速出击

接报后，市应急处理指挥部指令现场监测处置组负责人立即召集所有组成单位人员，携带污染事故专用应急监察、监测设备，在最短的时间内赶赴现场，同时启动“应急监测预案”。

三、及时处置

如果现场监测处置组到达现场前，有关部门尚未对现场进行处置，现场监测处置组在迅速通知相关部门的同时，应参与现场控制和处理，防止污染扩散，根据现场勘察情况，配合划定警戒线范围，禁止无关人员进入。

四、现场调查

现场监测处置组到达现场后，应迅速展开现场调查，判明事件发生的时间、地点、原因、污染物种类、性质、数量，已造成的污染范围、影响程度及事发地地理概况等情况，确定现场监测布点、摄像、拍照等取证工作。

五、情况上报

现场监测处置组负责人将现场调查情况及拟采取的措施及时报告市应急处理指挥部负责人，按国家环保总局要求，做到6小时速报、24小时确报。同时市应急处理指挥部根据现场情况和现场监测处置组的要求，决定是否增派有关专家、人员、设备、物资赶赴现场增援。

六、污染处置

现场监测处置组根据市应急处理指挥部的指示，积极参考各方意见，对事故影响范围内的污染物进行处理处置，以减少污染危害。

七、污染警戒区域划定和消息发布

根据现场污染监测数据和现场调查，现场监测处置组向市应急处理指挥部建议建立污染警戒区域（划定禁止取水区域或居住区域），由市应急处理指挥部及时通报有关部门，做出是否发布警报决定。

同时，现场监测处置组要及时进行事故处理分析，向事故、事件处理组通报情况，确定对外宣传统一口径，由事故、事件处理组对新闻媒体发布污染事故消息。

八、污染跟踪

现场监测处置组要对污染状况进行跟踪调查，根据监测数据，预测污染迁移强度、速度和影响范围，每24小时向市应急处理指挥部报告一次，直到事故污染消失报警解除。

九、调查取证

现场监测处置组协同相关部门，调查、分析事故原因，实地取证，确定事故责任人，对涉案人员做调查询问笔录，立案查处。

十、结案归档

污染事故处理完毕后，形成总结报告，按时上报并存档。

第七部分组织、技术和后勤保障

一、组织保障

根据应急工作需要，市、县两级环境保护行政主管部门设立突发环境事件应急管理机构，并确定专人负责突发环境事件应急准备、预警、预报的各项协调管理工作等。

二、技术保障

（一）突发环境事件专家咨询库（可参照环评专家库）

市级建立环境应急专家数据库，确保在突发事件发生后应能迅速成立突发环境事件应急处置专家咨询组，为指挥决策提供专业咨询。其职责是:

1．了解掌握国内外突发环境事件应急处理的相关知识和信息，提供咨询服务;

2．综合评估突发环境事件，预测其发展趋势，提出启动和终止应急预案的建议;

3．指导、调整和评估应急处理措施;

4．参与突发环境事件的总结评估并提交评估报告。

（二）现场应急环保专业队伍

市、县（市、区）政府以现有环境监察队伍为基础建立一支突发环境事件应急处置机动队伍，由环境监察、环境监测、环境科研等人员组成。这支队伍是应对突发环境事件的常备重要力量，随时能够处置突发事件，参与和指导事件发生地环保部门开展突发事件应急处置工作。其主要职责是:

1．指导应急监测分析，确定污染类别、程度、范围;

2．进行现场调查、取证、评估及上报工作;

3．根据调查结果及专家意见，确定应急处置的技术措施;

4．督导各项现场应急处理措施的落实;

5．开展突发事件应急处理的业务培训和咨询等。

（三）培训和演练

突发环境事件应急处理的常备队伍要按照应急预案定期组织不同类型的实战演练，提高防范和处置突发环境事件的技能，增强实战能力。

每年至少进行一次专门的培训和演练。

三、后勤保障

（一）物资储备

各级人民政府及其有关部门根据环境保护行政主管部门提出的计划，建立处理突发事件的物资储备，储备分为日常和战时两级。

（二）装备保障

各级环保部门要充分发挥职能作用，根据工作需要和职责要求，加强危险化学品检验、鉴定和监测设备建设。增加应急处置、快速机动和自身防护装备、物资的储备，不断提高应急监测，动态监控，消除污染的能力，保证在发生环境事故时能有效防止对环境的污染和扩散。

（三）经费保障

各级财政和计划部门应保障突发环境事件应急基础设施项目建设和日常运转经费、突发事件处理经费，所需经费列入同级政府的财政预算。捐助资金纳入各级财政专户管理，由应急处理指挥部统一掌握、集中安排使用。

（四）社会宣传

利用电视、广播、报纸、互联网、应急手册等多种形式，对社会公众广泛开展突发环境事件应急知识的专业教育，宣传环境应急科普知识，指导群众以科学的行为和方式对待突发环境事件。

⏣ 客户风险应急预案 ⏣

客户培训应急预案

作为一名专业人士，我们深知客户培训对于企业的发展至关重要。然而，在进行客户培训过程中，我们也不能忽视应急预案的重要性。客户培训应急预案旨在在任何突发情况下确保培训顺利进行，并对参与培训的客户和员工提供安全保障和支持。在本文中，我们将详细介绍客户培训应急预案的制定和执行。

首先，制定客户培训应急预案的第一步是进行全面的风险评估。通过了解培训场地的安全情况、设备的可靠性以及可能出现的突发事件类型，我们可以准确地确定潜在的风险因素，并采取相应的措施来降低这些风险。例如，如果培训场地位于地震频发地区，我们可以安排地震应急演练以帮助参训人员熟悉地震应对技巧。

其次，客户培训应急预案应列出可能发生的紧急情况，并为每一种情况提供相应的处置方案。例如，火灾是一种常见的突发事件，我们需要明确指引参训人员在发生火灾时的紧急撤离路线，并指定负责人员来组织疏散。此外，我们还应明确相关部门的联系方式，如消防、医疗机构等，以便在紧急情况下能够及时获得外部支援。

针对培训设备的故障和技术问题，客户培训应急预案还应具备相应的解决方案。例如，如果在培训过程中遇到电脑系统崩溃或网络连接中断的情况，我们需要配备技术人员来解决问题或提供备用设备。同时，我们也要向培训参与者提供常见问题解决方案和技术支持联系方式，以便他们在发生问题时能够及时得到帮助。

应急预案的执行需要与培训参与者和员工进行有效的沟通和培训。每位参训人员都应该清楚了解突发事件发生时的紧急撤离和求助措施，并且知道如何通过指定的通信渠道与应急团队取得联系。我们还可以组织应急演练来测试和巩固参训人员的应对能力，并根据演练结果进行必要的改进。

客户培训应急预案的关键在于实时监测和及时应对。我们应建立健全的监测机制，确保能够第一时间发现和应对突发情况。同时，我们还要与客户和员工保持紧密联系，及时了解他们的需求和反馈，并根据情况调整应急预案的执行方式。只有通过不断地改进和完善，我们才能提供更加安全、稳定和高效的客户培训服务。

总之，客户培训应急预案是一项对企业发展至关重要的工作。通过全面的风险评估，建立详细的处置方案，提供紧急支持和沟通培训，我们可以有效地应对各种突发情况，并确保培训顺利进行。作为专业人士，我们应该时刻关注和改进客户培训应急预案，以提供更好的服务，保证客户的满意度和安全感。

⏣ 客户风险应急预案 ⏣

为深入贯彻落实苏家屯区教育局下发的《教育局软环境建设工作实施方案》精神，大力促进我们职业学校又好又快的发展，加强我校干部队伍的思想作风建设和教师整体队伍的素质提高，全面提升行政效能及教书育人的水平，着力发展软环境建设，特制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和”三个代表“重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧密结合创先争优活动以及师德师风建设的开展，以思想教育为基础、制度建设为根本、监督检查为手段、改革创新为动力，着力解决学校发展软环境方面存在的突出问题，促使学校各部门进一步解放思想、更新观念、改进作风、提高效率，提升服务水平、优化发展环境，为学校科学发展、跨越发展提供有力的保证。坚持稳定电大，发展中职，扩大短训的工作思路，不断提高办学水平，促进学校快速稳步发展。

二、总体目标

以软环境最硬，硬环境最优为目标，大力发展优化软环境建设活动，以树立教育形象、构建和谐校园、强化现代管理、服务广大师生、提升职业教育的办学竞争力为目标，全面发展职业教育为地方服务的办学宗旨。通过软环境建设，激发学校各职能部门及全体教职工强烈的事业心、责任感和开拓创新、勤政务实的精神，规范教育教学行为，改进工作作风，全面提高工作效率和工作水平，确保党的路线、方针、政策以及学校党支部、行政的决策和工作部署得到全面贯彻落实;进一步加强党风廉政建设，密切党群关系、师生关系，营造良好的教育教学氛围，确保学校教育教学顺利发展。使领导班子树立民主公正、团结务实、廉洁高效的形象，使教师树立互助合作、心情愉悦、积极工作的形象，使学生树立团结友爱、文明守纪、努力学习、健康成长的形象，积极创建我们职业教育中心的良好形象。

三、主要任务

(一)树立职教品牌。

围绕治庸提能、治懒增效、治散正气这一核心，严格执行学校的各项规章制度，明确工作职责，做到任务到人、责任到位。注重解决实际问题，为师生办好事、办实事。

1、坚持以服务为宗旨，以就业为导向的办学方针。

学校坚持稳定电大，发展中职，扩大短训的工作思路，结合实际，不断提高办学水平，促进学校快速稳步发展。中职办学要加强校企合作，扩大就业渠道，加大招生力度，利用好校企、校际合作的有利条件，根据社会需求调整专业设置。要坚持以服务为宗旨，以就业为导向的办学方针，以教育部《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》和《教育部关于进一步深化中等职业教育教学改革的若干意见》等相关文件为指导，加强常规管理。根据就业岗位需求，结合教学实践，进行整合课程，创编校本教材，注重学生专业实习，认真开展技能鉴定等工作。了解企业需求，进一步明确培养方向，抓住机遇，拓宽办学思路，为企业为地方经济建设服务。使我们职业学校站在一个更好更广的平台上发展。

2、增强服务意识，树立良好形象。

校领导及中层干部时刻树立为师生服务的意思，识大体，顾大局;在各方面都积极配合上级部署带头深入教育教学实践中，广泛倾听群众的建议，时刻注意自己的一言一行。领导干部及时围绕学校的总体布局积极进言现策，工作态度积极主动，工作思路不断拓宽，时刻牢记要为广大师生树立良好的学习型、务实型干部队伍形象。

3、强化学校教育教学管理，提升教育教学质量。

认真落实国家、省、市关于规范学校办学行为的各项政策规定，教师要严肃工作纪律，遵守作息时间，不迟到、早退;工作时间不玩电脑游戏，不上网浏览与工作无关的信息;课堂上不坐着讲课，不在上课时接打电话、发短信;认真履行课后辅导学生的责任和义务，耐心解答学生提出的问题，不推脱敷衍;要认真上好每一节课。鼓励教师大胆进行教育教学探索，善于总结经验教训，努力使每一名教师成为学习型、研究型教师。校领导要经常监控课堂教学，掌握每位教师的上课情况，及时发现存在的问题，采取有效措施进行解决，以达到教学质量的不断提升。

4、深化师德建设工作，提高教师队伍素质。

全面落实《沈阳市加强和改进中小学师德工作实施方案》，加大领导干部和教师培训力度，加强师德师风建设，严格执行《中小学教师行为规范》，强化对教师师德的日常管理，逐步形成德才兼备的高素质的干部和教师队伍。要使教师树立积极向上的心态，发扬甘为人梯的无私奉献精神。要树立教师形象，廉洁从教，不参与社会力量办学，不办班补课，不讽刺、挖苦、歧视学生，不体罚或变相体罚学生，不组织学生集体购买教辅材料，不利用职务之便收受、索要或变相索要学生家长钱物，不采取冷硬挖苦的方式对待家长等。

(二)构建和谐校园。及时了解广大师生的思想动态，关注师生的心理健康，有针对性地做好引导工作;积极践行社会主义核心价值体系，培育良好的校风、教风、学风和服务作风，营造良好的校园文化，推动学校精神文明建设，主动维护学校安全工作，积极协助有关部门做好校园周边环境治理;主动排查矛盾纠纷，做好矛盾化解工作，消除安全隐患;在重大突发事件面前，正确引导，积极疏导，科学处理;全面贯彻落实党的教育方针政策，积极拓宽职业教育发展之路，促进职业教育大发。

(三)强化现代教育。要紧扣科学发展观这个主题，按照科学、依法、民主的要求，把以德立校、依法治校、人才强校、质量兴校的要求贯彻到教育工作的方方面面，形成促进职业教育科学发展的长效机制，为推进我校职业教育科学发展提供制度保障。

紧紧围绕学校教育改革和发展总体目标，紧密结合学校实际，理清发展思路、制定发展规划、落实目标措施，推动我们职业学校教育教学上水平，见成效;党员以模范行动影响和带领广大群众努力完成各项工作任务展。

(四)服务广大师生。我们职业学校要抓住培养什么人和怎样培养人、办什么样的学校和怎样办好学校这两个根本问题，以办人民满意职业教育为宗旨，以社会所需人才为本、以教师和学生为主体的要求，牢固树立科学发展观，充分尊重师生，认真倾听师生的呼声，及时反映师生意愿，主动关心师生困难，积极参加党员志愿服务活动，多为师生做好事、办实事、解难事。

(五)加强党支部建设。学校党支部继续开展好创先争优活动，积极推进学习型党组织建设，增强党员队伍的生机和活力，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，争创先进集体、争当优秀共产党员。通过加强基层党支部建设，引导带动学校各部门的建设。

四、实施步骤

(一)深入学习，宣传动员阶段

1.部署动员。20xx年4月22日，学校马校长在中层干部会议上传达了教育局的软环境建设工作方案，并在全校教职工大会上召开了软环境建设动员大会，对学校软环境建设活动进行了动员和部署，要求全体教职工要迅速参与开展建设活动中来。教育和引导全体教职工牢固树立发展环境就是教育环境，抓软环境建设就是促发展的理念，为我校教育教学发展夯实思想基础。进一步明确我们职业学校发展所面临的形势和任务、机遇和挑战，充分认识软环境建设的重要意义。

2.广泛征求意见和建议。深入征求广大教职工对软环境的意见建议。通过交心谈心、问卷调查等方式、发放征求意见表、召开座谈会、走访等形式，广泛征求社会各界特别是社会、家长的意见建议。主动查找我们职业学校发展的差距、深入剖析未来发展的原因，进一步增强工作的责任感和紧迫感;深入分析查找学校开展软环境方面存在的问题。

(二)具体实施阶段

学校要在查清找准问题的基础上，研究制定切实可行的整改方案，认真抓好整改落实。

重点做好以下工作：

1.进一步创建和谐的领导班子

学校领导班子是创建软环境建设的第一要素。建立和谐的人际关系，是实现育人使命的需要，是创建和谐校园的需要。坚持集体领导、民主集中、会议决定的原则，严格执行议事规则和决策程序，按照教育规律办学和治校，提高自觉性、主动性、前瞻性，提高决策科学化和民主化水平。领导对师生要做到公正、公平，领导干部要始终与师生同呼吸、共命运、心连心，重实际、说实话、办实事、求实效，形成人心思进、团结和谐、共促发展的良好氛围。

2.进一步建立健全学校制度

要进一步建立健全各项规章制度，从严管理，规范运作，确保学校教育教学工作的有序、高效，努力创造公平、公正的育人环境，不断推动教育教学工作质量的稳步提高。制定制度要集思广益，不合理的落后的制度要及时改革;努力完善《学校中职任课教师考评方案》、《班级工作量化评比方案》、《教师考勤管理制度方案》等一系列管理制度。

3.进一步加强师德师风建设

教师队伍建设是构建软环境建设的主要因素，要认真贯彻《公民道德建设实施纲要》，落实《中小学教师职业道德行为规范》。广大教师牢固树立敬业精神，增强主人翁意识，就能自觉地把自己和学校发展紧密结合在一起，提倡宽容、诚信、友善精神，弘扬正气，推崇高尚，不断提高心理健康水平和个人品质素养。学校要制订出校本教研、校本培训的近期、中期和长远发展目标。以尊重人、激励人、关爱人、发展人为前提，为教师智慧和才能的发挥创造机会和条件，营造平等友爱、融洽和谐的人际环境，创设民主、积极向上的学术气氛。

4.进一步廉洁公正公开透明加强效能建设

坚持收费公示制度，认真治理教育乱收费，严格执行教育收费政策，严格按规定收费标准收费。坚持教育收费公示制度。

坚持校务公开。对学校招生及就业政策等信息、教师引进、人事任免、职称评聘、评先评优等应当公开的事项，一律进行公示。对学校的基建修缮项目、教材采购、学生用品、大宗物资采购一律实行招投标。

在构建软环境建设活动过程中，效能建设要进一步在力度、深度、效度上下功夫，尊重广大教职员工的知情权和其他民主权利，增强广大教职员工对学校建设的参与意识，激发他们的责任感，让大家能以主人翁的心态积极接受或参与学校改革。每年定期举行教代会，建立公正、公开、透明的管理机制，给予教师知情权、参与权和监督权，全力营造融洽、和谐的校园环境。

5.进一步创建和谐平安的校园环境

我们学校是中等职业学生和高等职业学生聚集在一起的学校，所以说校园平安稳定是构建软环境建设的基础，要严格落实校园安全工作责任制，健全安全管理制度。加强校风建设，严格教风、学风和服务作风建设，不断提高教育教学质量;加强后勤和食品卫生安全管理，确保师生身体健康;加强校园精神文明建设和社会治安综合治理，强化安全教育管理。中职相关部门要及时和电大有关部门共同做学生思想工作，及时对校园各个部位进行排查和解决各种隐患，一起创建安全校园环境。加强对学生安做安全教育、健康教育和法制教育工作，确保学生安全，无违法犯罪事件。树立以学生为本，安全第一的思想，加强校园文化建设，努力创建安定、祥和、优美的校园育人环境。

6.进一步加强教师队伍及党员作风建设。

广大教师工作中要做到主动热情，文明礼貌，耐心细致，为学生和教育教学活动服务。提高工作效率，严格遵守工作纪律，不缺岗、不离岗。切实加强作风建设和师德建设。着力建设一支政治合格、作风过硬、爱岗敬业、无私奉献的教师队伍，以良好的校风、教风、学风来促进职业办学水平的不断提高。

广大党员要做出责任承诺，组织开展活动，接受师生监督。切实发挥党支部和党员的模范带头作用，更好地服务师生，推动学校发展。严格执行党风廉政建设责任制，健全制度，明确责任，定期对党支部工作进行检查总结并及时改进。学校党支部要及时研究解决开展软环境活动中出现的问题，及时进行督导检查，

7.进一步创建和谐的教育关系，提高教学质量

教学质量是创建软环境建设的核心，和谐的教育关系是提高教育质量的前提。结合新课程改革，不断更新观念，改进方法，解决教学中存在的不和谐问题。在教学过程中要注意创设和谐的情境与氛围，设计和谐高效的教学过程，调动学生学习积极性，促进学生主动学习，创建和谐的教育关系，形成默契、和谐的教风、学风，全面提高教学质量。

(三)总结阶段

认真总结软环境活动开展以来存在的实际问题和取得的成功经验，迎接上级验收检查。

五、成立软环境工作领导小组

为贯彻落实学校开展软环境建设活动，解决好工作中遇到的问题，及时提出相关建议，加强对优化软环境工作的督促检查。

⏣ 客户风险应急预案 ⏣

客户培训是企业与客户之间进行沟通和交流的重要环节，为了确保客户培训过程顺利进行，我们需要制定一份有效的应急预案。这个预案应该包括：紧急情况的定义、应急团队的组建、应急措施的执行以及应急演练的进行等方面。

首先，我们需要明确紧急情况的定义。紧急情况可以包括但不限于天灾、技术故障、交通事故、客户突发疾病等突发情况。我们需要识别各类紧急情况，并进行分类，便于针对性地制定相应的应急措施。

其次，应急团队的组建是关键。我们应该建立一个专门的应急团队，由各个部门的代表组成，包括销售、客户服务、技术支持等等。应急团队成员需经过专业培训，熟悉应急预案的执行流程和各自的职责。此外，我们还需要指定一位应急团队负责人，负责统筹协调，确保各项工作有序进行。

第三，应急措施的执行是核心。当发生紧急情况，应急团队成员应立即启动应急预案，并按照各自的职责进行分工，快速调配资源，解决问题。在遇到技术故障时，我们可以通过远程访问客户电脑进行维修，或者派遣技术人员及时抵达客户现场。当发生自然灾害或其他无法解决的紧急情况时，我们需要及时通知客户，暂停培训并提供延期或转移培训的方案，以确保客户的安全和利益。m.386h.COm

最后，应急演练的进行是检验预案有效性的重要指标。我们应定期组织应急演练，以模拟真实的紧急情况，并评估应急团队成员的应急反应和能力。通过演练，我们可以发现和解决潜在的问题，提高团队的整体应急响应能力。

综上所述，客户培训应急预案是确保客户培训过程顺利进行的重要保障。一个专业的应急预案需要明确紧急情况的定义，组建应急团队，制定应急措施并进行应急演练。通过这些措施的执行，我们可以更好地应对各种紧急情况，确保客户培训的顺利进行，提升客户满意度，增强企业的专业形象。

⏣ 客户风险应急预案 ⏣

医院是人们生病就医的地方，然而，医院也存在一定的风险。为了能够及时应对各种突发情况，保障患者和医务人员的安全，医院需要进行风险评估，并制定相应的应急预案。本文将详细介绍医院风险评估和应急预案的具体内容，以及其在实际中的应用。

医院风险评估是指对医院可能面临的各种风险进行全面、系统的分析与评估。这些风险包括但不限于自然灾害（如地震、火灾、洪水等）、医疗意外（如手术事故、药物过敏等）、传染病暴发和恐怖袭击等。风险评估的目的在于发现潜在的风险点，为应急预案的制定提供可靠的依据。

风险评估包括以下几个步骤。首先，医院需要收集和整理与风险相关的数据，包括历史事故数据、设备状况、医疗操作数据等。其次，根据收集的数据，进行潜在风险的识别和辨别。这包括对医院内各个科室和区域进行巡视，发现潜在的安全隐患。然后，医院需要对这些潜在风险进行定性和定量的评估。这需要综合使用一些评估工具和方法，如危险性矩阵分析、事件树分析等，以确定风险的严重程度和可能性。最后，医院通过风险评估报告，提出相应的应对措施，进行风险治理和控制。

根据医院风险评估的结果，医院需要制定相应的应急预案。应急预案是一套灵活有效的指导性文件，包括组织机构、人员职责、应急处置流程、应急物资储备等内容。具体来说，应急预案包括以下几个方面。首先，确定指挥体系，明确各个岗位的职责和权限。这是确保应急事件能够迅速、有效地得到处理的关键。其次，制定应急处置流程，包括应急事件的报告、核实、处置、评估和总结等流程。这需要提前进行演练和模拟演习，以增强应急响应的能力和效果。另外，医院还需要建立应急物资储备系统，包括急救设备、药品、食品及水源等。这些物资能够在紧急情况下提供必要的支持和保障。

医院风险评估与应急预案的具体应用是毫无疑问的。一方面，医院可以根据评估结果，采取相应的风险控制措施，降低患者和医务人员的风险。另一方面，应急预案能够在突发事件发生时，指导医院的紧急处理和协调工作，最大限度地减少损失和伤亡。

在现实中，医院风险评估和应急预案已经成为医院管理的重要组成部分。一些大型综合医院、地震多发地区的医院等已经形成了相对完善的风险评估和应急预案体系。这些经验和成果为其他医院提供了宝贵的参考。此外，一些政府和行业组织也提供了指导性文件和培训课程，以加强医院风险评估和应急预案的建设。

总而言之，医院风险评估和应急预案的制定对于保障医院的安全和稳定运行具有重要意义。通过全面、详细且生动的风险评估及应急预案的制定，医院能够及时发现和处理各种风险，最大限度地保护患者和医务人员的生命安全。

⏣ 客户风险应急预案 ⏣

第一条编制目的

为迅速有效地处置存款保险风险突发事件，最大程度地预防和减少存款保险风险突发性事件造成的危害和损失，维护金融消费者权益，防止风险扩散和蔓延，确保存款保险投保机构的稳健发展，维护辖区金融稳定，助推地方经济健康有序发展。

第二条编制依据

根据《中国人民银行法》《商业银行法》《存款保险条例》《国家金融突发事件应急预案》等有关法律法规。

第三条适用范围

本预案所称投保机构是指地方一级法人银行业金融机构，目前具体是辖内1家农村信用合作联社。本预案适用于辖内投保机构因下列事项引起严重后果，确需相关部门紧急支持和处置，包括但不仅限于：

（一）投保机构非正常提款大量增加、发生集中挤兑存款事件，短期内存款严重流失。

（二）其他金融机构出现挤兑存款事件或其他金融风险，有可能波及到本投保机构。

（三）备付资金持续匮乏，并无法按常规途径进行补充，难以保证正常业务资金需求。

（四）新闻媒体对本投保机构负面报道增加，可能引发存款保险突发风险的。

第四条基本原则

（一）统一领导，分级负责。存款保险风险处置工作由舟曲县政府统一领导，相关单位按照县政府要求具体负责。

（二）及早预警，及时处置。对存款保险风险做到早发现、早报告，并采取果断措施，及时控制和化解风险，采取自救以及外部救助相结合的原则，将风险损失降低到最小程度，防止系统性风险的发生。

（三）各司其职，团结协作。有关单位按照职责分工，积极筹划落实各项防范化解风险措施，相互协调，共同控制和化解风险。

（四）依法处置，科学稳妥。在处置突发存款保险事件过程中，要注意掌握政策、依法办事，不得采取停付、限付等非法、违规手段使问题复杂化。必须积极主动，有效控制局势，做到指挥统一、宣传解释统一、行动步骤统一，未经批准不得向外界披露任何信息。

（五）防化结合，重在防范。人民银行舟曲县支行和投保机构应加强风险监测，健全内部控制制度，不断提高风险防范意识，增强应对存款保险突发风险事件的能力。

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第十三条当被严重监控的农村信用社产生支付风险苗头，或出现支付缺口时，市联社在接到报告后，要立即向风险处置工作领导小组报告，并对产生风险的原因作出及时准确的分析，找出产生风险的根源，进行对症化解和救助。

第十四条若由于误解农村信用社的改革出现挤兑存款现象，风险处置工作领导小组要及时组织公安、司法有关部门现场维持秩序，协助突发支付风险社做好稳定和疏导工作，依法制止散布谣言、制造事端等违法闹事行为，严肃处理违法人员。

第十五条若由于有人恶意造谣*谤农村信用社而产生挤兑存款，风险处置工作领导小组要妥善处置，并采取相关形式避谣，尽快消除谣言的不利影响，并要采取果断措施，以对破坏金融秩序造谣生事的人进行法律制裁。

第十六条若由于业务经营不当，不能支付到期债务或由于第十四、十五条原因产生了支付缺口，可选择以下措施化解和救助。

一、紧急自我调整资产和负债的结构

（1）大力组织存款，压缩贷款，降低存贷比例；

（2）卖出持有的各种债券；

（3）变卖固定资产（处置抵贷资产）；

（4）补充资本金（增扩股金）；

（5）清收拆放或存放同业资金。

二、由市农信联社协调紧急组织辖内调剂资金救助。

三、必要时紧急向当地人行申请动用存款准备金和再贷款救助。

四、向省级行业管理部门申请紧急救助。

第十七条突发性支付风险平息后，突发支付风险社要向市风险处置领导小组、银监组、市农村信用联社报送书面报告，报告内容包括：发生突发性支付风险的情况、原因、造成的社会影响和采取的措施等。

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客户培训应急预案

作为一个专业人士，客户培训应急预案是我们不可忽视的重要工作之一。在现代商业环境中，客户培训对于公司的成功非常关键，因此我们需要制定一份详细的应急预案，以应对可能出现的突发情况，并确保顺利进行客户培训。

首先，我们需要在应急预案中确定可能出现的紧急情况，例如天气恶劣、设备故障、网络中断等。根据具体情况，我们可以制定相应的举措和预防措施。例如，如果天气恶劣，我们可以提前检查培训场地的周边环境，确保安全驾驶路线通畅并做好防雨措施。如果设备故障，我们需要备用设备作为替补，并确保我们拥有维修人员的联系方式。如果网络中断，我们可以事先备份所需培训资料，并在必要时提供离线版本。

其次，我们需要确定应急队伍。这个团队应由一些具有专业技能和经验的人员组成，他们将协助我们在紧急情况下处理问题。例如，我们可以指定一名技术人员负责解决设备故障，一名市场人员负责与客户沟通，并一名项目经理负责协调整个应急过程。此外，我们还应在应急预案中记录每个人员的联系方式和职责，以便在需要的时候能够快速联系并协调合作。

接下来，我们需要在应急预案中制定详细的行动计划。这将包括应急队伍的角色和责任、与客户的沟通方式、备用方案的执行、培训资料的备份等。我们需要确保每个细节都被纳入计划，并且每个成员都清楚自己的职责和预期目标。例如，我们可以规定在发生网络中断时，技术人员将检查设备和网络连接，市场人员将通知客户进行延期安排，项目经理将协调整个过程并更新后续培训计划。

此外，在应急预案中，我们也应该包含评估和反馈的机制。这将允许我们在每次应急情况后进行评估，并根据评估结果对应急预案进行调整和改进。例如，如果应急队伍在处理设备故障方面表现不佳，我们可以安排更多的培训或提醒他们注意细节。通过不断地评估和改进，我们可以不断提高我们的应急响应能力，最大限度地减少潜在风险。

最后，作为专业人士，我们应该时刻保持冷静和专业的态度。无论发生什么突发情况，我们都应该保持镇定并按照应急预案执行。我们的目标是确保客户培训顺利进行，给客户留下良好的印象。因此，我们应该让客户感受到我们的专业和责任心，确保他们在面临困难时能够信任我们，并相信我们能够妥善处理问题。

总结起来，客户培训应急预案对于我们展现专业人士的形象至关重要。通过制定详细的应急预案，确定可能的紧急情况、组建应急队伍、制定行动计划，并持续评估和改进，我们将能够有效地应对突发情况，并确保客户培训的顺利进行。同时，我们需要保持冷静和专业的态度，以展现我们的专业素养和专业能力。只有这样，我们才能赢得客户的信任，并在竞争激烈的商业环境中取得成功。

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