处理方案
2026-03-21 处理方案处理方案（集合十篇）。
一. 处理方案
热处理方案是一种用于改变材料性质的工艺方法，主要应用于金属材料的制造和加工过程中。通过控制材料的加热和冷却过程，可以使材料达到所需的力学性能、物理性能和化学性能。本文将详细讨论热处理方案的原理、常用方法和应用领域，以及一些成功的实例。
来简要介绍热处理方案的原理。热处理是通过改变材料的晶体结构和组织来改变其性能。材料的晶体结构是由原子或离子的排列顺序组成的，而晶体的组织则是由晶粒和晶界构成的。通过控制加热和冷却的速度，可以改变晶体结构的排列方式，从而改变材料的性能。
根据不同的目的和要求，热处理方案可以分为多种不同的方法。最常用的热处理方法包括退火、正火、淬火和回火。退火是将材料加热到一定温度，然后缓慢冷却来改变材料的性能。正火和淬火是通过将材料加热至一定温度，然后迅速冷却来改变材料的性能。回火是在淬火后将材料再次加热至较低温度进行冷却，以减少脆性和增加韧性。
热处理方案在许多领域都有广泛的应用。例如，汽车制造业、航空航天业和工程机械制造业都需要使用高强度和高耐热性的材料。通过热处理，可以改变金属材料的结构和性能，使其具备所需的强度、硬度和耐热性。另外，热处理还可以用于改进金属材料的切削性能、耐腐蚀性能和磨损性能，提高材料的使用寿命和可靠性。
下面，将通过一些实际案例来进一步说明热处理方案的应用。在航空航天业，发动机涡轮叶片需要具备高温下的高强度和高耐热性。通过退火、正火和淬火等热处理方法，可以使叶片材料的晶体结构更为致密，减少晶界的存在，提高材料的强度和耐热性。类似地，在汽车制造业中，汽车的发动机曲轴等关键零部件也需要经过热处理来提高其强度和耐磨性。
热处理方案还可以用于改变材料的表面性能。例如，在刀具制造业中，刀具的切削性能和耐磨性是非常重要的。通过热处理，可以在刀具表面形成一层硬度较高的涂层，提高切削性能和耐磨性。类似地，在化工设备的制造过程中，表面的耐腐蚀性也是至关重要的。通过热处理，可以改变材料的表面化学成分和晶体结构，提高材料的耐腐蚀性能。
热处理方案是一种重要的工艺方法，通过改变材料的加热和冷却过程，可以改变材料的性能和组织结构。它在金属材料的制造和加工过程中应用广泛，可以使材料达到所需的力学性能、物理性能和化学性能。无论是航空航天业、汽车制造业还是化工设备制造业，都离不开热处理方案的应用。通过不断改进和创新，热处理方案将为各类材料的开发和应用提供更多可能性。
二. 处理方案
引言
质量处理方案是指为了提高产品或服务质量，解决质量问题而制定的具体措施和方法。在现代社会中，质量已经成为企业立足市场、保持竞争力的关键因素之一。因此，制定一个有效的质量处理方案对于企业的发展至关重要。本文将详细介绍质量处理方案的意义、目标以及实施步骤，并提供一些建议和经验。
一、质量处理方案的意义
制定一个质量处理方案对于企业来说非常重要，因为它能够帮助企业识别和解决质量问题，确保产品或服务的可靠性和一致性。此外，质量处理方案还能够促进内部资源的有效利用，减少浪费，提高生产效率。此外，通过建立合理的质量标准和流程，质量处理方案有助于提高客户满意度，并增强企业的声誉和形象。
二、质量处理方案的目标
1. 识别和解决质量问题：质量处理方案的主要目标是帮助企业识别产品或服务的质量问题，并采取相应的措施来解决这些问题。例如，通过建立严格的质量检查流程，审查和分析产品或服务的质量数据，企业可以及时发现和纠正潜在的质量问题。
2. 提高产品或服务的可靠性和一致性：质量处理方案的另一个目标是提高产品或服务的可靠性和一致性。通过制定质量标准和流程，培训员工，并建立质量管理体系，企业可以确保产品或服务始终符合要求，满足客户的期望。
3. 提高生产效率：质量处理方案还旨在提高生产效率，减少浪费。通过优化生产过程、改善设备和工艺，并采用先进的质量管理工具和技术，企业可以提高生产效率，降低成本。
4. 提高客户满意度：一个有效的质量处理方案可以帮助企业提供高质量的产品或服务，满足客户的需求和期望，提高客户满意度。通过建立良好的客户关系和反馈机制，企业可以不断改进产品或服务，提升客户体验。
5. 增强企业声誉和形象：质量处理方案还可以增强企业的声誉和形象。一个质量可靠的企业能够赢得客户的信任和支持，扩大市场份额，并在竞争激烈的市场中占据优势地位。
三、质量处理方案的实施步骤
1. 制定质量目标：首先，企业需要明确质量处理方案的目标和要求。根据产品或服务的特点和市场需求，制定明确的质量目标，例如提高产品一致性率、减少退货率等。
2. 设计质量管理体系：在制定质量处理方案的过程中，企业需要建立一个完善的质量管理体系。这包括建立质量标准、流程和程序，明确质量策略和目标。同时，培训员工，确保他们理解和遵守质量管理要求。
3. 实施质量控制措施：为了确保产品或服务的质量，企业需要实施一系列质量控制措施。这包括质量检查、质量测试、产品验证等。通过采集和分析质量数据，企业可以掌握产品或服务的质量状况，并及时发现和修正问题。
4. 持续改进：一个有效的质量处理方案是一个持续改进的过程。企业需要建立质量反馈机制，并不断改进产品或服务。通过客户满意度调查、内部审核和持续改进计划等活动，企业可以发现并解决潜在的质量问题，提高产品或服务的质量。
结论
一个有效的质量处理方案对于企业的发展至关重要。通过识别和解决质量问题，提高产品或服务的可靠性和一致性，提高生产效率，提高客户满意度，并增强企业声誉和形象，企业可以保持竞争力，保持稳定的市场份额。因此，企业应该制定一个全面的质量处理方案，并付诸实践。
三. 处理方案
混凝土缺陷预防及处理措施
一、主要缺陷
混凝土表面缺陷主要有：蜂窝、麻面、缺棱掉角、错台等。
二、产生缺陷原因及施工过程预防措施
1、蜂窝
蜂窝产生原因：①混凝土拌和料用量计量不准，砂浆少石料多；②搅拌不均匀，或运输过程中水分损失多，导致混凝土和易性差；③浇筑下料高度超过2m或过度振捣，导致混凝土离析，骨料分离；④漏振，结构振捣不密实；⑤钢筋过密或混凝土中存在超径骨料，导致部分位置堵塞；⑤拉杆孔密封不牢固，出现漏浆等。
过程控制方法：①拌和站严格按照设计配合比进行配料，定期进行料斗计量校订；②拌和站严格按照拌和工艺拌和，混凝土浇筑前检查混凝土的和易性，不满足不浇筑；③混凝土运输车或现场储备少量减水剂，在运输途中水分缺失严重时，现场补加减水剂，以增加混凝土和易性；④浇筑时必须保证下料高度不得大于2m，必要时增加下料辅助设施，如串筒等；⑤严格控制浇筑速度，分层厚度不得超过30cm；⑥严格按照振捣工艺振捣，不得漏振和过振；⑦拌和站严格控制进场骨料粒径，不合格料不得签收；⑧有拉杆孔的模板浇筑前对拉杆孔进行填塞密封，浇筑时跟踪检查，出现漏浆及时封堵。
振捣工艺：①振捣棒快插慢拔，避免在混凝土中留下空隙；②每次插入振捣时间控制在20-30s左右，并以混凝土不再明显下沉，不出现气泡，表面开始泛浆为准；③振捣时振捣棒应插入下层混凝土10cm左右，以加强上下层混凝土的结合；④振捣点间距控制在30-50cm，以防止漏振；⑤三不靠：振捣过程要避免碰到模板、钢筋和预埋件。
2、麻面
麻面产生原因：①模板表面未清理干净，有水泥、混凝土、钢刺或模板有凸点、凹点等；②模板表面脱模剂未涂刷或脱模剂质量差、脱模剂涂刷不均匀，导致拆模时结构表面水泥浆与模板结合脱落；③浇筑不连续，溅落在模板上的水泥浆初凝，与新浇混凝土存在冷缝，拆模时带出；④振捣不密实，气泡未及时排除附着在模板面。过程控制方法：①模板安装前，必须清理表面浮浆，打磨钢刺，修整凸点、凹点；②不得采用机油等作为脱模剂，必须采用食用油等优质油，涂刷必须均匀满布，不得漏刷；③合理组织安排浇筑，避免出现浇筑不连续现象，当浇筑等待时间过长时，安排人员进入浇筑仓内清理模板表面粘连的水泥浆；④严格按照振捣工艺进行振捣，不得漏振，确保气泡及时排除。
3、缺棱掉角
缺棱掉角产生原因：①砼浇筑前钢模板未刷脱模剂或刷涂不均匀；②砼养护不好,棱角处砼的水分被模板大量吸收或水分蒸发，致使砼水化不好，强度降低；③过早拆除模板；④拆模时外力作用或重物撞击，或保护不好，棱角被碰掉。
过程控制方法：①模板在浇筑砼前应刷涂均匀脱模剂，砼浇筑后应认真洒水养护；②拆除模板时，砼应具有足够的强度；③拆模时不能用力过猛过急，注意保护棱角；吊运时，严禁模板撞击棱角；④加强成型砼保护。
4、错台
错台产生原因：①模板安装时有错台；②模板安装不紧密，下料时冲击模板，导致移位。
工程控制方法：①周转使用的模板，安拆和堆放过程中注意模板的保护，避免钢模板扭曲、变形；已变形的模板进行校正；确保模板安装后，接缝错台不超过2mm；②安装时，螺栓安装齐全到位，保证模板连接紧密；发现螺栓孔出现变形，及时加焊缀板加以调整；③下料时严格控制下料强度和下料高度，严禁下料时直接冲击侧模。
三、缺陷处理程序
作业队拆除模板时，发现有混凝土缺陷，立即通知质量人员现场确认，然后按照处理方法立即进行处理，不得待模板全部拆除后，才进行处理，严禁模板拆除24小时后才进行处理。处理完成后，必须覆盖洒水养护，处理面水泥砂浆初凝后，采用砂纸打磨处理面。打磨完成后，继续覆盖洒水养护，养护时间不得少于7天。作业队必须安排专人负责混凝土缺陷处理工作，不得随意安排人员施作。
四、缺陷处理方法
1、对与小的蜂窝麻面，用水清洗润湿处理面，采用1：2或1:2.5的水泥浆，压实抹平。
2、对于大的蜂窝、麻面、缺棱掉角，处理方法如下：
(1)清理待补面：采用适当方法清除待修补的混凝土结构表面的浮浆、松动的石子、油污及其它杂物，直到露出坚硬的混凝土。后用清水冲洗干净、晾干待补表面。
(2)施作结合界面：在洁净的待修补表面涂刷107胶混凝土界面剂，涂刷要覆盖整个待补面且要均匀，防止被污染。
(3)配制修补混凝土拌和物：用最大粒径≤15mm、级配连续的碎石和与修补砂浆相同的砂、水泥、外加剂、水，以及混凝土界面结合剂，按配比配制修补混凝土拌和物。
(4)用钢质抹子用力将混凝土拌和物压抹在待修补混凝土表面，要求表面平整，加强喷水养护。待混凝土凝结硬化后，用砂纸打磨修补面。
(5)覆盖洒水养护。
3、定制钢模错台一般较小，出现错台后，采用角磨机进行打磨，并用白水泥进行抹面。
4、修补砂浆配合比 一般修补砂浆配比如下：
① 白色波特兰水泥+ 粉煤灰+ 水；②白色波特兰水泥+ 粉煤灰+ 沙+ 水；③白色波特兰水泥+ 普通水泥+ 沙+ 水；④白色波特兰水泥+ 沙+ 水；⑤白色波特兰水泥+ 砂+碎石+水+107胶+ 膨胀剂
以上有5种配比供参考，最佳配比现场调试决定。主要考虑与原混凝土面的结合和色差问题。一般采用白色水泥。为了增加结合力，水泥砂浆中加粘结胶。
5、修补完成后打磨
待修补混凝土达到一定强度后，人工采用砂纸进行打磨。这样可以保证表面平整，与老混凝土不出现过大的色差。
五、注意事项
1、过程控制是重点，各场队、作业队、现场生产技术人员，必须要严抓过程质量控制；浇筑前做好来料的检查，不合格不能入仓；严格控制下料高度不超过2m，下料强度不超过2m/h；分层浇筑厚度不超过30cm，振捣从中间向四周进行，严格按照振捣工艺进行振捣。
2、作业队要有正确的缺陷处理意识，拆模过程中发现有缺陷，立即与质检人员联系，不得发现缺陷后不处理继续拆模或擅自处理。
3、质检人员现场确认后，明确处理方法，作业队立即采取处理措施，对缺陷进行处理。
4、各作业队必须安排专职人员进行处理工作，不得轮换作业人员，确保整体处理质量一致。
5、修补处理前必须充分润湿处理面，处理后，采用土工布覆盖洒水养护。对于立面，可采用胶带等将覆盖物粘贴在混凝土面上。尤其是对于缺陷严重的蜂窝、麻面和缺棱掉角必须进行覆盖洒水养生。处理面修补混凝土达到一定强度后，采用砂纸进行打磨处理，以保证表面平整，消除与老混凝土的色差。
6、处理完成后，有质检人员进行验收。专职处理人员，处理过程中不断总结处理经验，得出最优处理方法和做好处理效果。
四. 处理方案
碧桂园•中央公园一期三标段总承包工程
混凝土缺陷专项处理方案
编制说明 编制依据
1.1有效的施工图、设计交底、会审纪要及工程变更文件：
广东博意建筑设计院有限公司关于碧桂园•中央公园一期三标段的相关设计图纸； 碧桂园集团工程管理中心《防渗漏、防开裂重点控制》（2015版修订版）1.2 与分部（分项）工程有关的国家（地方）或行业规范、规程、法规、标准、图集： 江苏省《住宅工程质量通病控制标准》 DGJ32/J16-2014 《蒸压加气混凝土建筑应用技术规程》 JGJ/T 17-2008 《住宅装饰装修工程施工规范》 GB 50327-2001 《建筑装饰装修工程质量验收规范》 GB 50210-2001 1.3施工合同及施工现场条件 编制人员 徐 熙本施工方案的发放范围
分公司：生产安全部；技术质量部；商务合约部
项目部：施工技术部；深化设计部；安全部；合约部；物资采购部
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混凝土缺陷专项处理方案
目录
1．工程概况..................................错误！未定义书签。2．组织措施...................................................3 3.管理措施...................................................3 4.合同管理措施..............................错误！未定义书签。5.技术措施..................................错误！未定义书签。5.1 混凝土工程质量通病.......................................4 5.2 内墙常见的质量通病......................错误！未定义书签。5.3 楼板裂缝.................................................8 5.4 楼地面渗漏防治的技术措施.................................9 5.5 外墙常见的质量通病......................................10 5.6 门窗渗漏................................................11 5.7 屋面施工阶段防水层起鼓、渗漏............................11 5.8 楼梯抹灰后踏步阳角掉角、排水不畅........................12 5.9 地下室外墙渗漏..........................错误！未定义书签。5.10 尺寸偏差...............................................13
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混凝土缺陷专项处理方案
质量通病防治及缺陷处理施工方案 工程概况
本本项目为碧桂园·中央公园一期三标段总承包工程，位于句容市华阳北路、文昌东路和宁杭南路三路交汇处。本工程一期总建筑面积约为13万㎡，其中地上建筑面积约10.1万㎡，地下约2.9万㎡。
由于住宅工程质量通病是住宅工程中极易出现的质量问题，通病的防治工作又牵涉设计、业主、监理、施工等有关各方及各施工阶段，解决好质量通病的防治成了各方义不容辞的责任和义务，为保证在施工中有效的进行质量控制，克服质量通病，我方编制了此专项方案。2 组织措施
2.1 成立质量通病防治小组，小组名单如下：
组长：尹吉昌
副组长：黄彪、组员：徐熙、李欢、曹洋、徐金鑫 2.2 防治小组的权限、责任、范围
2.2.1 质量通病防治小组的权限：防治小组发现未按监理方及建设方批准的质量通病防治方案施工的，有责令施工队限期整改的权力；如没有整改或整改不到位，有权进行经济处罚甚至要求返工、整改。
2.2.2 质量通病防治小组的责任：尽量消除因施工原因造成的质量通病。
2.2.3 质量通病防治小组的负责范围：本方案中所涉及的属我方承包范围的施工质量通病。3 管理措施
3.1 工程开工前，编制质量通病防治措施，对所有管理人员进行技术交底，增强施工人员的质量意识；
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混凝土缺陷专项处理方案
3.2 装饰装修工程必须做到“方案指路，样板先行”，样板间(样板墙)必须经监理、业主认可后方可大面积施工。3.3 建立工序的交接与会签制度； 3.4 建立成品保护制度，发至各参建方。4 合同管理措施
为了做好防治工程质量通病工作，本方案经贵方批准后，力争在不增加造价的基础上，按施工规范及质量保证措施施工；在增加造价很少的基础上，按质量通病防治措施的要求，以确保工程质量通病防治措施的认真落实。5 技术措施
5.1 混凝土工程质量通病
砼工程常见的质量通病有：麻面、蜂窝、烂根、露筋、缝隙与夹渣层、楼面裂缝、构件几何尺寸偏差、标高偏差。原因及防治措施如下： 5.1.1 蜂窝
（1）原因分析
混凝土一次下料过厚，振捣不实或漏振，模板有缝隙使水泥浆流失，钢筋较密而混凝土坍落度过小或石子过大，柱、墙根部模板有缝隙，以致混凝土中的砂浆从下部涌出而造成。
（2）防治措施
砼施工时，保持合适的坍落度(16～18cm)，下料高度超过3m时使用串筒或溜槽，模板拼缝处用双面胶条挤紧，振捣人员挂牌上岗、规范操作，增强责任心与质量意识。5.1.2 露筋
（1）原因分析
钢筋垫块位移、间距过大、漏放、钢筋紧贴模板造成露筋，或梁、板底部振捣不实，也可能出现露筋。
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混凝土缺陷专项处理方案
（2）防治措施
墙柱侧面，板底部使用带凹槽的成品垫块，间距符合方案要求，双层板板筋之间马凳支撑高度应正确，绑扎应牢固。5.1.3 麻面
（1）原因分析
拆模过早或模板表面漏刷隔离剂或模板湿润不够，构件表面混凝土易粘附在模板上造成麻面脱皮。
（2）防治措施
砼浇筑前模板应浇水湿润，但不得有积水，立面模板应在砼终凝后且有一定强度时再拆除，拆除时不得生拉硬撬，注意对砼构件棱角的保护。
5.1.4 缝隙与夹渣层：施工缝处杂物清理不净或未浇底浆等原因，易造成缝隙、夹渣层。梁板上垃圾应用吹风机吹净，墙柱应留清扫孔，砼浇筑前先浇50mm厚净浆，以确保与原砼面有机结合。
5.1.5 梁、柱连接处断面尺寸偏差过大，主要原因是柱接头模板刚度差或支此部位模板时未认真控制断面尺寸。
梁、柱接头处支模方法严格按模板方案施工，质检员认真检查与复核。
5.1.6 现浇楼板面和楼梯踏步上表面平整度偏差太大或踩踏严重，主要原因是混凝土浇筑后，表面不用抹子认真抹平，踩踏严重属浇筑后上人过早。
砼浇筑时，认真做好收面工作，终凝后，强度未过到1.2Mpa前不准上人。5.1.7 楼板厚度不够或板厚超标
（1）砼浇筑前，对楼板模板顶标高进行复核，做好现浇板板厚的控制标识，浇筑过程中质检员对每块板板顶标高均应认真拉线检查。
（2）当有预留洞时可利用预留洞辅助检查。5.1.8 砼缺陷的修复
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混凝土缺陷专项处理方案
砼缺陷的修复在拆模后24h之内完成，区分不同缺陷，采取如下措施：
（1）表面抹浆。对于麻面、露筋和蜂窝可进行表面抹浆修复。修复时首先将缺陷部分清洗干净，将松动的石子剔除，保持表面湿润而不能积水，然后将通过试验室配方而拌好的比原设计高一个标号的水泥砂浆抹上，补好的表面应与结构表面平齐光洁，不能出现突变。
（2）混凝土回填。对于部分空洞，需立模进行混凝土回填。修复时首先清除缺陷直至密实的混凝土并保证表面不能有尖角，然后将表面清洗干净并保持湿润而不能积水，再用高与原设计标号一个等级的专用修补微膨胀细石混凝土回填，回填部分必须与老混凝土结合好并保证密实，对突出于结构外表面的部分应在砼初凝后凿掉和磨平，并加强养护。
（3）砼涨模，先用粗錾子将涨模处大致凿好，再用细錾子轻轻将其表面剔痕剔平，磨光机进行局部打磨。5.2 内墙常见的质量通病 5.2.1 砌体墙裂缝防治措施：
（1）砌筑砂浆采用中粗砂。
（2）加气砼砌块的出釜停放期不应小于28d，砌体结构砌筑完成后应30d后再抹灰，注意在不同的基体间挂钢板网。
（3）填充墙砌至接近梁底、板底时，应留有150㎜～200㎜的空隙，填充墙砌筑完并间隔7d后，方可用斜砖顶紧砌实，砂浆饱满。
（4）砌体墙与竖向混凝土构件相连时应灰隙饱满；加气砼砌块砌筑外墙时，不得留脚手眼。
（5）锚拉筋位置要正确，与砖模数要相匹配，不能弯折压入砖缝。
（6）墙体中不应设水平暗管，无法避免时，应将暗管居中埋于局部现浇的混凝土构件中，竖向敷设当暗管直径累计不大于30mm时可直接暗敷于砌体中间，多管可用扎丝
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混凝土缺陷专项处理方案
分段将管加以绑扎，管周围用砂浆填实。
（7）在宽度小于500㎜的承重小墙段及壁柱内不应埋设竖向管线；无法避免时，应将其置于现浇钢筋混凝土结构中，本条如有发生，应与设计人协商出设计变更或现场办理签证。
（8）按设计要求在加气砼砌块墙上开凿沟槽、孔洞时，严禁冲击荷载扰动墙体。
（9）砌体工程的顶层和底层的外窗应设置通长现浇钢筋砼窗台梁，高度不小于100mm，且与砖的模数一致，砼强度不小于C20。
5.2.2 轻质隔墙裂缝主要发生在与其它墙体相接处或门窗洞口上方，防治措施有以下几点：
（1）应注意在不同的基体间挂钢板网。
（2）门窗洞口等处加强严格按泰柏板行业标准及专业分包方提出的处理方案进行施工。
（3）墙体走线管的地方应加设钢板网加强。5.2.3 内抹灰质量通病防治措施：
（1）抹灰打底前基层必须清理干净，提前一天浇水湿润；抹罩面灰前必须将表面灰尘清理干净。
（2）基层必须甩毛，甩毛厚度应均匀一致，基层甩毛后应浇水养护，强度达到手掰不动为合格。
（3）在两种不同基体交接处，电线导管设槽处，应采用钢丝网抹灰做加强处理，加强带与各基体的搭设宽度不应小于150mm。
（4）烟道抹灰、凹进墙体的消防箱背面抹灰均必须全墙满挂钢板网。
（5）内墙面抹罩面灰应从上向下进行。不得逆向施工。
（6）移动里操作架时应注意不要损伤墙面，对工人加强教育，不得在已抹完灰的墙面上乱涂乱画。
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（7）墙、柱阳角处应抹成圆弧形，按要求做1：2水泥砂浆护角，其高度不应低于2m，每侧宽度不应小于50mm。5.3 楼板裂缝
防治措施：
（1）现浇板的混凝土应采用中粗砂。
（2）混凝土应采用减水率高、分散性能好、对混凝土收缩影响较小的外加剂，其减水率不应低于8%。
（3）预拌混凝土的含砂率应控制在40%以内，每立方米粗骨料的用量不少于1000㎏，粉煤灰的掺量不宜大于15%。
（4）预拌混凝土进场时按检验批检查入模坍落度，高层住宅不应大于180㎜，其它住宅不应大于150㎜。
（5）严格控制现浇板的厚度和现浇板中钢筋保护层的厚度。阳台、雨篷等悬挑现浇板的负弯矩钢筋下面，应设置间距不大于300㎜的钢筋保护层垫块，再浇注混凝土时保证钢筋不位移。
（6）现浇板中的线管必须布置在钢筋网片之上（双层双向配筋时，布置在下层钢筋之上），交叉布线处应采用线盒，线管的直径应小于1/3楼板厚度，沿预埋管线方向应增设φ6@150、宽度不应小于450㎜的钢筋网带。严禁水管水平埋设在现浇板中。
（7）现浇板浇筑时，在混凝土初凝前应进行二次振捣，在混凝土终凝前进行两次压抹。
（8）现浇板浇筑后，应在12小时内进行覆盖和浇水养护，养护时间不得小于7天；对掺用缓凝型外加剂的混凝土，不得少于14天。
（9）现浇板养护时间，当混凝土强度小于1.2MPa时，不得进行后续施工。当混凝土强度小于10MPa时，不得在现浇板上吊运、堆放重物。吊运、堆放重物时应减轻对现浇板冲击影响。
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（10）现浇板的板底宜采用免粉刷措施。
（11）支撑模板的选用必须经过计算，除满足强度要求外，还必须有足够的刚度和稳定性，边支撑立杆与墙间距不得大于300㎜，中间不宜大于800㎜。根据工期要求，配备足够数量的模板，保证按规范要求拆模。
（12）施工缝的位置和处理、后浇带的位置和混凝土的浇筑应严格按设计要求和施工技术方案执行。后浇带的混凝土浇筑应在主体结构浇筑60天后进行，浇筑时宜采用微膨胀混凝土。
5.4 楼地面渗漏防治的技术措施
防治措施：
（1）卫生间和有防水要求的楼板周边除门洞外，向上做一道高度不小于200㎜的混凝土翻边，与楼板一同浇筑（当需要二次浇筑时，必须按照有防水要求的施工缝技术要求进行处理），地面标高应比室内其它房间地面低20～30㎜。
（2）上下水管等预留洞口位置正确，洞口形状为上大下小。
（3）采用套管的，套管应用钢管制作，其长度、防水翼环焊接位置应考虑管顶高出最终地面50㎜的要求，防水翼环应位于预留洞深度方向的中部；不采用套管的应严格按安装图集要求加装止水圈。
（4）现浇板预留洞口填塞前，应将洞口清洗干净、毛化处理、涂刷加胶水泥浆作粘结层。洞口填塞分二次浇筑，先用掺入抗裂防渗剂的微膨胀细石混凝土浇筑至楼板厚度的2/3处，待混凝土凝固后进行4h蓄水试验，无渗漏后，用掺入抗裂防渗剂的水泥砂浆填塞。
（5）防水层施工前应先将楼板四周清理干净，阴角处粉成小圆弧。防水层的泛水高度不得小于300㎜。
（6）地面找平层向地漏放坡1～1.5%，地漏口要比相邻地面低5㎜。
（7）卫生间墙面水泥砂浆应进行不少于2次的刮糙。
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（8）有防水要求的地面，应分别在找平层、防水隔离层、面层施工完毕后，进行24h蓄水试验，蓄水高度为20～30㎜。5.5 外墙常见的质量通病 5.5.1 外墙渗漏的防治措施：
（1）外墙粉刷应使用含泥量低于2%中粗河砂，细度模量不小于2.5的中粗砂。
（2）外墙螺栓孔应按方案要求进行填塞；砌筑外墙洞眼宜采用微膨胀水泥砂浆分两次填塞密实，并由专人负责。较大的预留孔应用微膨胀细石砼捣实。
（3）外墙粉刷基层应进行甩毛处理。基层平整度偏差超标时，应进行局部凿除或增加抹灰厚度，凿除时不得露出钢筋，抹灰厚度超过30㎜时应挂钢板网。本条如属主体施工偏差，增加费用应由施工方承担；如属排砖要求，应现场办理签证。
（4）粉刷前应清除墙面污物，并提前1d浇水湿润。
（5）外墙抹灰必须分层进行，严禁一遍成活，施工时每层厚度宜控制在10㎜左右。外墙粉刷各层接缝位置应错开，并设置在混凝土梁、柱中部。
（6）外墙涂料找平腻子的厚度不应大于1㎜。
（7）外墙面砖嵌缝必须采用勾缝条挤压出浆至密实，不能有砂眼、砂孔。
（8）飘窗、阳台、挑檐等外挂构件的粉刷排水坡度不应小于2%，滴水线（槽）粉刷应密实、顺直，不得出现爬水和排水不畅的现象。5.5.2 外墙面砖粘贴不牢、有色差的防治措施：
（1）打底前对基层清理干净，使用高品质界面剂对基层进行处理，大面积开始前首先对样板墙进行拉拔力试验，合格后方可大面积施工。
（2）外墙面砖施工前应进行筛选，规格、尺寸、色泽、图案应均匀一致。
（3）面砖不得有缺楞、掉角、暗痕和裂纹等缺陷。
（4）面砖镶贴前，首先要将面砖清扫干净，放入净水中浸泡2h以上，取出待表面晾干或擦干净后方可使用。
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混凝土缺陷专项处理方案
（5）使用草酸清洗墙面时，及时用清水冲洗干净，不得腐蚀面砖及勾缝。
（6）外墙面砖粘贴完后应及时清理干净，如有砂浆块干结后留下的污痕，应用稀草酸清洗。5.6 门窗渗漏
防治措施：
（1）门窗安装前应进行抗风压、气密性、水密性三项性能的见证取样检测。
（2）门窗框安装固定前应对预留洞尺寸进行复核，用砂浆刮糙处理时应确定门窗 外框与墙体间隙。
（3）门窗安装应采用镀锌铁片连接固定，其厚度不应小于1.5㎜，宽度不应小于20㎜，固定点间距：转角处180㎜，框边处不大于500㎜。严禁用长脚膨胀螺栓穿透型材固定门窗框。门窗工程属建设方直接分包，采用何种固定方式由分包方与建设方协商，我方配合。
（4）门窗洞口应干净、干燥后施打发泡剂，发泡剂应连续施打，一次成型，充填饱满，溢出门窗框外的发泡剂应在结膜前塞入缝隙内，防止发泡剂外膜破损。
（5）门窗框上侧、左右两侧应留5㎜宽、5㎜深的打胶槽口，底框应座于高10～15㎜的台阶上，窗台内外高差20㎜。
（6）打胶面应干净干燥后施打密封胶，且应采用中性硅酮密封胶。严禁在涂料面层上打密封胶。
5.7 屋面施工阶段防水层起鼓、渗漏
防治措施：
（1）基层必须充分干燥后，方可施工防水层。
（2）分格缝应上下贯通，钢筋网片在分格缝处断开，缝内不得有水泥砂浆粘结。在分格缝和周边缝隙干净干燥后，用与密封材料相匹配的基层处理剂粉刷，待基表面干燥后立即嵌填防水油膏，密封材料底层应填背衬泡沫棒，分格缝上粘贴不小于200㎜宽的 广东龙越建筑工程有限公司
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混凝土缺陷专项处理方案
卷材保护层。
（3）保温层排气道应纵横交错、畅通，排气口应设置在不易被损坏和不易进水的位置。
（4）砼防水保护层做完后，保水养护不少于14d。
（5）屋面上人孔、变形缝、出屋面管道、井（烟道）、屋面雨水孔等节点严格按设计及国标GB50207－2002执行。
（6）对于刚性细石砼屋面，还应满足以下要求：
①钢筋网片应采用焊接型网片。
②砼浇捣时，宜先铺三分之二厚度砼并摊平，再放置钢筋网片，后铺三分之一的混凝土，振捣并碾压密实，收水后分二次压光。
③保水养护不小于14d。
5.8 楼梯抹灰后踏步阳角掉角、排水不畅
防治措施:（1）楼梯踏步抹灰时应用φ12钢筋，两端用φ6钢筋焊成八字型角做护角。
（2）楼梯粉刷时应做成两防水形式。5.9 地下室外墙渗漏
防治措施：
（1）砼配合比应进行优化，必须符合《地下工程防水技术规范》关于防水砼配合比的规定。
（2）墙体水平施工缝应留在高出底板表面不小于300mm的墙体上。施工缝浇灌砼前，应将其表面浮浆和杂物清除，先铺净浆，再铺30～50mm厚的1：1水泥砂浆或涂刷混凝土界面处理剂，并及时浇灌混凝土。
（3）固定模板的对拉螺栓中间应加焊圆形止水环，两端用锥形橡胶垫。
（4）外墙砼终凝后及时浇水养护，带模养护不少于7d。
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混凝土缺陷专项处理方案
（5）涂膜防水或卷材防水的甩头应砌临时性保护墙进行保护，主体结构完成后，铺贴立面卷材时，应先将接茬部位的各层卷材揭开，并将其表面清理干净，如卷材有局部损伤，应及时进行修补。
（6）涂膜防水立面涂刷时，应保证厚度，但每层涂刷不可过厚。
（7）防水工程施工完毕后，应及时施工防水保护层。5.10 尺寸偏差
装饰工程完成后，应能保证房间净高及净空，因此施工中应注意以下几点：
（1）测量应有专人负责，各种测量仪器应定期检测；测量后，认真填写《建筑物室内标高、轴线、楼板厚度测量记录》。
（2）主体施工时，剪力墙的轴线定位应准确，模板支设应有足够的强度和刚度，避免鼓胀、变形、移位。
（3）砌筑时，应根据控制线进行定位，并保证墙体垂直度、平整度。
（4）装饰抹灰时，应检查房间净空及方正，对角线偏差不得大于10mm。
（5）装饰阶段，应弹出+1m标高控制线，控制地面装饰标高及顶棚标高。
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五. 处理方案
内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义 答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
是
否
小兵在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝李岩退款诉求。小兵申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担
支持商家，小兵拒签导致货物在物流途中破损，责任李岩承担
支持小兵，小兵未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担
小兵拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理
小兵拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由小兵承担货物破损导致的损失
蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。
是
否
李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。
支持李晨退货退款（来回运费商家承担）
商品是否存在质量问题无法判断，故不支持李晨退货退款
虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是李晨李岩使用不当造成，故责任一人一半
支持李晨退货退款，但退货运费需李晨承担 消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；
直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款
王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担
王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款
可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担
可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费
王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担
刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注:质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收
商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回
商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 单项选择题
小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该情况应由谁优先举证？
备注:参考章节：4-2-3 本题考点：未收到货-举证责任分配 答案解析：消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任。
消费者
商家
第三方物流公司
无需举证
小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。
是
否
蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。
是
否
交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
直接操作退款给小明并且主动赔付
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址
快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款
天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：
备注:答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间
9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00
9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00
9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
备注:答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售
因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
以下说法正确的是：
备注:答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物
消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理
消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。
直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
下列说法错误的是：
备注:答案解析：A选项消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任；B选项消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费；C选项商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意；D选项消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货
消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了
小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的
小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的
消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
----------------消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；
直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款
按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：描述不当的定义 答案解析：描述不当，是指实物商品或服务，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。
消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致
商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能
商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹
淘宝官方抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉
消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证
电话与消费者确认地址
通过旺旺与消费者确认地址
通过微信、QQ与消费者确认收件地址
通过短信与消费者确定地址
小红平时都是穿L码的衣服，但这次买的L码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需要消费者提供实物测量图片，小红认为应该商家优先举证。请问小二的处理方向是否正确？
备注:参考章节：4-2-7 本题考点：肉眼可见描述不当问题举证 答案解析：消费者主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明。
是
否
小夏购买了花瓶，收到包裹时由于在忙没有验货，晚上拿回家后发货花瓶有裂痕，提出了退货退款的要求。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:参考章节：4-2-3-2 本题考点：4-2-3-2签收环节消费者的义务-签收、验货 答案解析：收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视
是
否
刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注:商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担
告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担
告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物
小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:参考章节：4-2-2-1 本题考点：4-2-2-1-发货定义 答案解析：发货时间以承运人官网系统内有记录时间的，以该时间起算。
是
否
蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。
是
否
小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-2-2 本题考点：4-2-2-2擅自合并发货问题 答案解析：商家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。否则，消费者签收后主张商品少件的，由商家负举证义务。
是
否
以下说法正确的是：
备注:答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物
消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理
买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？
备注:七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。
支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担
不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款
不强制要求卖家，协商处理交易
支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）
交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址
快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款
消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。
直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
备注:物流未按规范派件张宏，物流责任，张宏非本人签收
通知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回张宏诉求
商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家
张宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求张宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏
消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
备注:答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售
因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？
备注:答案解析：商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意。
30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通
旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送
联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用
等着消费者联系自己再说，省的麻烦
小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
直接操作退款给小明并且主动赔付
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？
备注:答案解析：非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担
要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者
通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔
货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担
消费者已将货物取回家无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者
消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注:答案解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担
消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款
可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担
可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费
消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担
小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
备注:答案解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见）
支持小荣退货退款（来回运费商家承担）
商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款
虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。
是
否
昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：发货地与退货地不一致-运费承担 答案解析：交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地不一致，导致消费者退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由商家承担
商家承担运费9元
消费者承担运费9元
消费者承担运费6元，商家承担差额3元
商家承担运费6元，消费者承担差额3元
小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-5商品相关问题 答案解析：消费者签收交易商品后，赠品若出现争议，仅处理赠品的问题，不影响主商品的交易处理
支持羽绒服、袜子一起退货
支持袜子退货退款
不支持退货退款
无条款约束，自行协商
小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？
备注:参考章节：4-2-3-7 本题考点：消费者无理由拒签不支持7天无理由商品 答案解析：消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险
是
否
蛋蛋在网上买了一件衣服，然后申请了七天无理由退货。但是蛋蛋忘了在退货期内退货，发现自己的退货入口已经被关闭了。然后蛋蛋重新发起了七天无理由退货申请。按照《淘宝平台争议处理规则》，以下哪项说法是正确的？
备注:参考章节：4-2-4 本题考点：消费者逾期未退货问题 答案解析：消费者退货时应当采用与商家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。
支持蛋蛋二次退货
若商品完好不影响二次销售，支持蛋蛋二次退货
需要先与商家达成一致，若商家同意，可支持二次退货；商家不同意则无法支持蛋蛋的申请
不论何种情况，都无法支持蛋蛋的退货申请
妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款
支持消费者全额退货退款
无法支持消费者退货，通知商家寄回货物
支持消费者退货，但是需要扣除300元
商家留言要求扣除500元，则需要扣除500元后退款
曹操在淘宝购买的路由器出现问题，与商家自行达成了维修协议。收到寄回的商品后联系商家处理运费，商家表示商品寄回维修的运费是各自承担的，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：自行达成退货/维修协议，但未约定运费-运费承担 答案解析：买卖双方在淘宝介入前自行达成退货或维修协议但未就运费事宜进行约定的，则由商家承担运费
是
否
下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些? 备注:参考章节：4-2-7-2-1 本题考点：肉眼可见描述不当争议处理 答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明
小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花
蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗
刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的
老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-7-2-3 本题考点：表面不一致问题争议处理 答案解析：消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款
退货退款,运费商家承担
退货退款,运费消费者承担
驳回消费者申请
兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额
小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注:答案解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
直接操作退款给小明并且主动赔付
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
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按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算
商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算
事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算
事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算
消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收
通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求
商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家
消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注:答案解析：小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担
如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担
如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理
小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理 答案解析：冰箱制冷效果不好属于肉眼不可见的问题,故需要遵循肉眼不可见质量问题争议处理规则,消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任
通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担
核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款
核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担
如若消费者希望更换电冰箱，则联系双方协商换货事宜 商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：消费者或小二单选赠品描述价格明显高于市场价时，商家需提供相应赠品进货凭证，证明其货物价值，按照其提交的凭证判定货款；若无法提供相应进货明细证明其价值的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
商家在页面已经事先声明，消费者需按照声明赔付100元
要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，则按照事先声明赔付100元
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付
下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？
备注:参考章节：4-2-4-8 本题考点：商品完好的定义 答案解析：淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品完好定义,其中提到：ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用
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消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。
是
否
下列说法中，哪项表述正确？
备注:参考章节：4-2-1 本题考点：商家单方约定的规范 答案解析：（不允许商家单方约定的内容，若进行约定，内容视为无效。如：强制支持7天无理由商品，商家单方约定不支持。）商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。“显著”的标准： 内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
商家可在商品详情页显著位置单方约定的任意内容均视为有效
羽绒服商家，在商品详情页显著位置注明：此商品不支持7天无理由退货。此单方约定内容有效
大闸蟹商家，在商品详情页显著位置注明：签收货物时需验货，若出现死亡必须在24小时内拍照提供给客服，如若未验货后续再发现死亡问题由消费者承担损失。此单方约定内容有效
代购商家，在履行描述清晰义务的同时不希望影响转化率，故在商品详情页最末端，用比正文小的字体注释说明：若产生关税需消费者承担。此单方约定内容有效
消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担 答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担
来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：发货地与退货地不一致-运费承担 答案解析：交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地不一致，导致消费者退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由商家承担
商家承担运费9元
消费者承担运费9元
消费者承担运费6元，商家承担差额3元
商家承担运费6元，消费者承担差额3元
公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 备注:参考章节：4-2-1-3 本题考点：临保商品处理原则 答案解析：商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货
商家直接给公孙丽发出巧克力
商家先给公孙丽发出巧克力，再电话联系公孙丽说明情况
商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货
商家先给公孙丽发出巧克力，再旺旺联系公孙丽说明情况
后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担 答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担
来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？
备注:参考章节：4-2-3-7 本题考点：消费者无理由拒签不支持7天无理由商品 答案解析：消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险
是
否
关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到实物相符，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：运费总原则 答案解析：淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；试穿不能影响二次销售
商家
消费者
鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：运费总原则 答案解析：淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理
商家
消费者
王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？
备注:参考章节：4-2-3-6 本题考点：表面不一致场景争议处理 答案解析：收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易情形系商家发货的，则支持退款消费者；若交易情形系消费者退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担
是
否
消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
备注:答案解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担
寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理
货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注:答案解析：小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？
备注:参考章节：4-2-4-8 本题考点：商品完好的定义 答案解析：淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品完好定义,其中提到：ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用
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按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？
备注:参考章节：4-2-3-4 本题考点：本人签收的单选 答案解析：收件人成年家属签收才实为本人签收,蛋蛋弟弟12岁非成年人
快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收
快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易
蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收
快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12岁的弟弟签收
商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：消费者或小二单选赠品描述价格明显高于市场价时，商家需提供相应赠品进货凭证，证明其货物价值，按照其提交的凭证判定货款；若无法提供相应进货明细证明其价值的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
商家在页面已经事先声明，消费者需按照声明赔付100元
要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，则按照事先声明赔付100元
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付
大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：商家过错致使交易主商品退款或退货退款的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决
由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货
非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货
赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决
按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款
小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理 答案解析：冰箱制冷效果不好属于肉眼不可见的问题,故需要遵循肉眼不可见质量问题争议处理规则,消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任
通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担
核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款
核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担
如若消费者希望更换电冰箱，则联系双方协商换货事宜
消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收
通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求
商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家
消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者
消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担
如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担
如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理
下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些? 备注:参考章节：4-2-7-2-1 本题考点：肉眼可见描述不当争议处理 答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明
小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花
蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗
刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的
老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
六. 处理方案
断桩，即指将已经完工的桩或因各种原因需要拆除的桩进行处理的工作。断桩处理方案是一项重要的技术活动，对保障工程质量和环境安全有着重要的影响。本文将详细介绍断桩处理方案的技术原理、工作流程以及常见的处理方法，旨在使读者对该项工作有更深入的了解。
一、断桩处理方案的技术原理
桩体是工程中的一项重要结构，通过将桩打入地下以达到增加承载力、减小沉降等目的。然而，由于桩身质量、设计错误、施工不当等原因，会导致需要对桩进行拆除或修补。断桩处理方案的技术原理主要包括以下几个方面：
1. 拆除桩身：根据不同的断桩原因，采取合适的拆除方法，如焊接切割、氧乙炔切割、拆卸设备等，将桩身分解为能够运输和处理的尺寸。
2. 掘除残桩：当桩身已经被拆除后，可能还会有残留于地下的部分，需要通过挖掘设备或人工操作进行掘除。
3. 填充修复：拆除桩身和掘除残桩后，需要对开挖部分进行修复，以保证工程建设的正常进行。常用的修复方法包括土石方回填、水泥浆注入等。
4. 废料处理：对拆除和掘除过程中产生的废弃物进行分类、收集和处理，以保护环境并实现资源化利用。
二、断桩处理方案的工作流程
断桩处理方案的实施流程通常包括项目准备、方案设计、材料准备、施工操作和安全保障等环节。下面将详细介绍断桩处理的主要工作流程：
1. 项目准备：确定断桩处理的具体需求，包括拆除桩的类型、数量、深度以及需要进行的修复范围等。同时评估安全、环保和成本等方面的风险。
2. 方案设计：根据实际情况制定断桩处理方案，包括拆除方法、修复方案、废料处理方案以及工程安全和环保措施等。需要综合考虑项目时间、资源以及安全环保要求。
3. 材料准备：根据方案设计，采购和运输必要的工具、设备和材料，如切割机械、挖掘设备、回填土石方材料等。
4. 施工操作：按照方案设计和工程要求进行操作，先进行拆除桩身的工作，再进行残桩的掘除，最后进行填充修复。
5. 安全保障：在整个工程过程中，需要严格遵守安全操作规程，保证施工人员和周围环境的安全。必要时，进行现场监测和风险评估，确保工程顺利进行。
三、断桩处理的常见方法
断桩处理的方法多样化，根据具体情况选择合适的方法能够提高工作效率和质量。以下是常用的断桩处理方法：
1. 切割法：使用切割机械或氧乙炔切割等设备，对桩身进行切割，分解为适合运输和处理的尺寸。
2. 挖掘法：使用挖掘设备，对残桩进行挖掘，直至彻底清除残桩。
3. 水压法：利用高压水流冲击桩身，将其破碎，并通过水流将碎片冲刷出来。
4. 钻孔法：通过钻孔设备在桩身内部形成孔洞，进而破坏桩体结构，便于后续清除。
5. 挂车拆装法：对某些较大的桩身使用拖车和起重设备进行拆卸和安装，以实现整体处理。
总之，断桩处理方案是一项重要的工程工作，直接关系到工程质量和环境安全。通过合理设计方案、选择合适的方法和加强安全管理，能够确保断桩处理工作的顺利进行，为工程建设提供良好的基础。
七. 处理方案
混凝土结构外观缺陷处理参考国家标准GB50204－2002《混凝土结构工程施工质量验收规范》。
混凝土结构外观缺陷及处理：
(1)露筋
露筋是指混凝土内部主筋、副筋或箍筋局部裸露在结构构件表面，产生露筋的原因是：钢筋保护层垫块过少或漏放，或振捣时位移，致使钢筋紧贴模板；结构构件截面小，钢筋过密，石子卡在钢筋上，使水泥浆不能充满钢筋周围；混凝土配合比不当，产生离析，靠模板部位缺浆或漏浆；混凝土保护层太小或保护层处混凝土漏振或振捣不实；木模板未浇水润湿，吸水粘结或拆模过早，以致缺棱、掉角、导致露筋。修整时，对表面露筋，应先将外露钢筋上的混凝土残渣及铁锈刷洗干净后，在表面抹1:2或1:2.5水泥砂浆，将露筋部位抹平；当露筋较深时，应凿去薄弱混凝土和突出的颗粒，洗刷干净后，用比原混凝土强度等级高一级的细石混凝土填塞压实，并加强养护。
(2)蜂窝
蜂窝是指结构构件表面混凝土由于砂浆少，石子多，局部出现酥松，石子之间出现孔隙类似蜂窝状的孔洞，造成蜂窝的主要原因是：材料计量不准确，造成混凝土配合比不当；混凝土搅拌时间不够，未拌合均匀，和易性差，振捣不密实或漏振，或振捣时间不够；下料不当或下料过高，未设串筒使石子集中，使混凝土产生离析等。如混凝土出现小蜂窝，可用水洗刷干净后，用1:2或1:2.5水泥砂浆抹平压实；对于较大的蜂窝，应凿去蜂窝处薄弱松散的颗粒，刷洗干净后，再用比原混凝土强度等级提高一级的细骨料混凝土填塞，并仔细捣实；较深的蜂窝，如清除困难，可埋压浆管、排气管，表面抹砂浆或灌筑混凝土封闭后，进行水泥压浆处理。
(3)孔洞
孔洞是指混凝土结构内部有尺寸较大的空隙，局部没有混凝土或蜂窝特别大，钢筋局部或全部裸露。产生孔洞的原因是：混凝土严重离析，砂浆分离，石子成堆，严重跑浆，又未进行振捣，混凝土一次下料过多、过厚、下料过高，振动器振动不到，形成松散孔洞；在钢筋较密的部位，混凝土下料受阻，或混凝土内掉人工具、木块、泥块、冰块等杂物，混凝土被卡住。混凝土若出现孔洞，应与有关单位共同研究，制定补强方案后方可处理，一般修补方法是将孔洞周围的松散混凝土清除后仔细浇灌、捣实。为避免新旧混凝土接触面上出现收缩裂缝，细石混凝土的水灰比宜控制在0.5以内，并可掺入水泥用量的万分之一的铝粉。
(4)裂缝
结构构件在施工过程中由于各种原因在结构构件上产生纵向的、横向的、斜向的、竖向的、水平的、表面的、深进的或贯穿的各类裂缝。裂缝的深度、部位和走向随产生的原因而异，裂缝宽度、深度和长度不一，无规律性，有的受温度、湿度变化的影响闭合或扩大。裂缝的修补方法，按具体情况而定，对于结构构件承载力无影响的一般性细小裂缝，可将裂缝部位清洗干净后，用环氧浆液灌缝或表面涂刷封闭；如裂缝开裂较大时，应沿裂缝凿八字形凹槽，洗净后用1：2或1:2.5水泥砂浆抹补，或于后用环氧胶泥嵌补；由于温度、干燥收缩、徐变等结构变化引起的裂缝，对结构承载力影响不大，可视情况采用环氧胶泥或防腐蚀涂料涂刷裂缝部位，或加贴玻璃丝布进行表面封闭处理；对有结构整体、防水防渗要求的结构裂缝，应根据裂缝宽度、深度等情况，采用水泥压力灌浆或化学注浆的方法进行裂缝修补，在表面封闭与注浆同时使用；严重裂缝将明显降低结构刚度，应根据情况采用预应力加固或钢筋混凝土围套、钢套箍或结构胶粘剂粘贴钢板加固等方法处理。
八. 处理方案
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
通常客户会带着怒气投诉或抱大学网怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，
而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的'建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最
好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
九. 处理方案
在我们目前的油田数据网络中，是以100Mbps以太网为主，在实际应用中存在一个普遍问题：双绞线的最大传输距离只有100米，很多二级单位的办公地点比较分散，而作为数据网络接入层设备一般也只有一个到核心层设备的上行千兆光口，在这种情况下就需要使用光纤收发器将电信号转换为光信号，并通过光纤来延伸以太网的传输距离，
钻井管子站作为钻井公司的下属单位，由钻井信息中心为其分配IP地址，通过通信公司所提供的二层透明链路，从白碱滩ZXR 10 3904交换机传至克拉玛依ZXR 10 T64G交换机，通过光缆把数据传到克市管子站机关，再从管子站机关通过光纤收发器和光缆把数据传至克市管子站。
今年年初接到管子站生产区用户申告无法正常上网的消息，我们首先检查为用户提供的二层链路，在T64G配置了一个端口划分在管子站VLAN中，ping管子站的网关能ping通，表示从T64G至钻井信息中心的链路都是正常的。接下来查T64G至管子站机关这一段，检查两端的光纤收发器一切正常。
最后我们把怀疑点放在了管子站机关与管子站生产区这一段上。这条单模光缆全长2.4公里，从管子站机关光纤收发器上看RX（收光）灯亮，TX（发光）灯不亮，ACT灯偶尔闪，管子站生产区光纤收发器RX（收光）灯不亮，TX（发光）灯亮，ACT灯不亮，表示管子站生产区只有发信号没收信号。于是，我们在两端把收发光纤都互相交换，现象是管子站机关RX灯不亮，TX灯亮，管子站生产区RX灯亮，TX灯不亮。因此我们判断有一芯光缆出现故障。
该光缆走的是地下管道，两端作引上，人为损坏可能性不大。因此我们判断两端光终端盒或尾纤出问题的可能性较大，于是重新熔接尾纤，做两端的终端盒，
做完后用红光笔测试，两芯都能够收到光，表示终端盒、尾纤、光缆均正常。
接上光收发器后，两端的光收发器的收光灯都不亮。用光源和光功率计测试两芯光纤都不通。对于这个故障现象我们感到很奇怪，一般来说红光笔能够测通，光缆肯定没有问题，而现在红光笔能够测通，但用光表却测不通。我们用红光笔和光表再次测试，现象照旧。
为了解决这个故障，我们借来OTDR（光时域测试仪）测试，从管子站机关看故障点在2.4公里处，从管子站用户端测试，故障点在50米处，于是我们顺着光缆检查，发现暗井中光缆引上的部分结有冰块，敲开冰块后发现光缆有裂痕，我们推测有水渗入光缆后冻成了冰，冰把缆芯挤裂，因为有冰，红光笔发出的650nm的荧光可以穿过，而光源和光功率计1310nm的激光被折射，所以导致用红光笔可测通，用光表却测不通的现象。
因为当时是冬天，无法在暗井内熔接光缆，为了不耽误用户的工作，必须尽快抢通电路。从管子站机关至管子站生产区之间距离约2.4公里，要实现远距离的以太网接入有三种方法：光纤、无线、SDSL以太网网桥。光纤中断不能使用，无线设备价格高而且受天气、外界干扰信号影响大，SDSL以太网网桥设备可以利用音频电缆提供最远2.51公里最高2Mbps的传输速率，且成本低廉，因此对网络拓扑进行了更改，使用电话电缆提供了一条2Mbps的临时数据链路，解决了用户的需求。
从管子站机关至钻井信息中心的链路保持不变，在管子站机关与生产区间各安装一台SDSL以太网网桥，SDSL以太网网桥使用两根电缆线互连。由于距离较远，在管子站机关和生产区之间跳通4根电话电缆，经测试单根电缆的电阻为770欧姆，用两根并成一根接在SDSL网桥上，网桥加电后外线灯正常，再用网线将两端的网桥连接到交换机上。在生产区用计算机ping钻井信息中心的网关，可以ping通。这样用电缆连接暂时解决了用户当时的上网问题。
天气转暖时，我们把暗井内被挤裂的缆芯熔接上，光缆链路又恢复了正常。这是一起不常见的光缆故障。
十. 处理方案
如何处理人际关系是我们每个人都要面临的问题，如何处理人际关系对于职场新人来说更为重要，下面是关于如何处理人际关系的6个方法！
清醒的人际关系观。如何处理人际关系?要对人际关系的重要性有一个清醒的认识，有意识地培养自己的人际关系，将之融入日常的工作交往中，为人际关系的不断改进而持续努力。将人际关系的处理当作工作的一部分，大处着眼，小处着手。
注意细节。人际关系的处理有时非常微妙，稍不留神就可能前功尽弃，不可收拾。如何处理人际关系?从自己的言行举止入手，用诚实的态度、合作的.精神感染与自己接触的每一个人，不怕麻烦，将细节的处理运用到人际交往的每一个环节，促成人际关系处理的良性发展，并不断巩固提高。
培养亲和力。亲和力对一个人的人际交往至关重要，这也就是那些在各方面并不出色，却拥有众多朋友的一个重要原因。一个没有亲和力的人，人们是不愿意和她交往的，甚至躲避疏远。亲和力要求对人友善，让人感觉亲切和谐。所以我们在工作交往当中一定要注意自己的处事方法，不管身处何位，对人友善，对人尊重都是必须的。反之，那些不友善，动则训斥贬低别人的人会慢慢体会到这种态度带来的恶果，没有人愿意和这样的人交往，也不会有人很好配合这种人的工作。千万不要当一个没有合作关系的员工，没有合作关系意味着工作范围的缩小，成绩的降低，意味着失业在即，
主动性很必要。工作当中人际关系的建立过程就像是销售员工推销产品，开拓市场一样，不主动出击，没有人会买你的人际关系。如何处理人际关系?我们要做的工作就是，主动出击，把我们很好地推销给同事，求得同事的信任和认可，把我们的人际关系卖给他们，同时，这个过程也是相互的，它是双方互动的结果，我们在推销自我的同时，也要充分运用影响力的技巧，用自己的诚实和热忱换取对方的诚实和热忱，这样我们就建立了基本的人际关系。随着时间的推移，接触增多，接触面广，自然人际关系的网状结构就形成了。
注意自我修养和自我提高。在要求别人做事情之前，先问问自己是否能做到，千万不要忽视别人的感受，而一味以自我为中心。所以自我角色认知在人际交往中也显得尤为重要。如何处理人际关系?在正确认识自己的前提下，才能正确理解别人的感受，才能达到行动上的一致，达到和谐统一。任何单方感受都不足以应付复杂的人际交往，必要的换位思考和自我认知、自我反省不可缺少。
把握好交往的原则。人际交往应以诚信为原则，以工作为中心，而不能仅仅为人际关系而人际关系。没有诚信的人际关系没有稳定的基础，经不起风浪，不以工作为中心，就不能把人际关系与工作绩效有效结合起来，容易产生拉关系、搞帮派的感觉，这种人际关系在现代化的组织里是没有市场的。没有过硬的本领和令人信服的工作业绩，与领导的关系再好，也只能得点小恩小惠，关键时候这种关系抗不住，能力社会还是多点能力、多点成绩为好。
如何处理人际关系需要我们慢慢的改变，如何处理人际关系也是必须要解决的问题，希望上面介绍的如何处理人际关系对你有用。
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